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Cas clients & Livres blancs

5 avantages d’une stratégie d’avis clients en e-commerce – Le cas du Slip Français

 

Le e-commerce se porte bien, et les chiffres nous le font savoir. Sa croissance est de +14, 8 % au premier trimestre 2021, par rapport à la même période en 2020. Les transactions sont également en hausse (499 millions au premier trimestre 2021, contre 424 millions au premier trimestre 2020, soit + 17, 8 %), d’après le dernier bilan de la Fevad.

Mais derrière cet engouement pour le commerce en ligne se cachent quelques contraintes. Les clients ne peuvent ni toucher, ni essayer les produits. L’absence de conseillers disponibles, pour proposer un accompagnement personnalisé, est aussi à souligner. Alors, comment aider les internautes à distance, à chaque étape de leur parcours client ? Et si une stratégie d’avis clients était la solution pour booster la conversion, mais aussi l’engagement client à distance ? 

Dans cet article, retrouvez les 5 avantages d’une stratégie d’avis clients en e-commerce, grâce au retour d’expérience de la marque Le Slip Français.

1) Garantir la qualité des produits à distance

D’après l’IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant d’effectuer un achat. Près de 9 personnes sur 10 se fient aux retours d’expérience de leurs pairs, pour une raison simple : être rassuré. 

Sans possibilité de toucher, tester ou essayer un produit, le risque d’erreur est plus important sur un site e-commerce. C’est pourquoi une stratégie d’avis clients est une aide précieuse, pour collecter des informations précises et authentiques.

Le Slip Français l’a bien compris. La marque de “bon-à-porter” se positionne sur la vente de vêtements plutôt intimes, comme les sous-vêtements. Qu’il s’agisse de produits Hommes, Femmes ou Enfants, les problématiques sont les mêmes : comment s’assurer de la bonne qualité des produits ? Comment savoir si les vêtements taillent correctement ? 

Avec Avis Vérifiés, Le Slip Français a fait le choix de la transparence. L’entreprise collecte des avis marque (axés sur l’expérience d’achat) et produits (pour détailler le contenu d’une commande). Les notes et verbatims sont ensuite diffusés en ligne, pour aider les consommateurs dans leur décision d’achat… Et c’est une solution gagnante ! 

Depuis 2015, plus de 150 000 avis ont d’ores et déjà rassuré les internautes sur la qualité des produits et de l’expérience client.

2) Améliorer le trafic vers le site e-commerce

En e-commerce, les avis clients sont une mine d’or pour booster la visibilité et la e-réputation. Ils contribuent à la construction d’une image de marque fiable et crédible.

Pour mieux comprendre, mettons-nous à la place d’un internaute. Lorsqu’il effectue une requête en ligne comme “sous-vêtements coton homme”, des millions de résultats apparaissent (plus de 3 370 000, pour être précis).

Inconsciemment, l’oeil est attiré par les contenus riches et dynamiques (Rich Content ou Rich Snippet), comme des étoiles, une FAQ, etc.

recherche google rich content

Les avis clients font partie des Rich Snippet qui aident les marques à se démarquer… Mais aussi à améliorer leur trafic ! Le Slip Français l’a bien compris. La marque a amélioré son trafic de + 29 % entre le premier trimestre 2020 et le premier trimestre 2021, en partie grâce aux avis clients Avis Vérifiés. 

En complément, les étoiles Avis Vérifiés ont aidé à améliorer le positionnement et le référencement SEO. Et ce, toujours grâce aux étoiles sous forme de Rich Snippet, mais aussi grâce à la densité des verbatims collectés. 

3) Faire preuve d’amélioration continue sur les produits

Une stratégie d’avis clients ne sert pas seulement à rassurer les internautes et à booster le trafic vers un site e-commerce. En interne, cette démarche aide à faire preuve d’amélioration continue.

Chaque avis post-achat permet de faire le bilan sur les qualités d’un produit, d’un service et d’une expérience client… Mais aussi sur les points d’amélioration et de friction. 

Dans le cas du Slip Français, les avis clients sont utiles pour challenger un fabricant, évaluer la popularité d’un produit pour faire évoluer une collection ou améliorer les fiches produits. Tous les arguments de vente (en ligne ou en boutique) ont la possibilité d’évoluer, simplement grâce à la Voix du client ! 

“Grâce aux feedbacks, nous pouvons réagir très rapidement, voire même anticiper ou imaginer de nouvelles actions”

– Robin CAILLAUD, Head of E-commerce chez Le Slip Français

4) Proposer des solutions personnalisées pour les clients insatisfaits

Saviez-vous qu’un client insatisfait qui s’exprime n’est pas une fatalité… Mais plutôt une chance en e-commerce ? En effet, chaque avis en ligne représente l’opportunité de tisser un lien avec l’acheteur, pour améliorer l’expérience client.

Les avis post-achat collectés par la solution Avis Vérifiés sont tous fiables, authentiques et transparents. Puisqu’ils ne permettent qu’aux acheteurs avérés de témoigner, il est alors plus simple de remonter à la source d’un problème (l’accueil en magasin, la qualité d’un produit, un souci de livraison, etc.). Des excuses et des solutions personnalisées peuvent alors être proposées, pour aider le client à laisser une seconde chance à la marque.

Chez Le Slip Français, cette considération pour les clients insatisfaits est primordiale. En dessous de 3 étoiles sur 5, tous les avis sont redirigés vers le SAV de l’entreprise. Les clients sont pris en charge de façon individuelle et personnalisée. Les retours d’expérience sont partagés en interne de façon transverse. Un comité dédié à l’expérience et la satisfaction client a même été créé, pour offrir à chaque client l’expérience la plus qualitative possible… Et éviter les mauvaises surprises !

 

5) Mesurer l’engagement client et agir auprès des clients satisfaits

Parmi les clients de la marque Le Slip Français, 95 % sont satisfaits de leur expérience d’achat. Avec une note moyenne de 9,5 / 10, la satisfaction client frôle l’excellence… Et témoigne du travail des équipes pour délivrer des expériences mémorables en e-commerce ! 

Page avis verifies Slip français

En collectant des milliers d’avis tous les ans, Le Slip Français peut mesurer l’engagement de ses clients. La stratégie d’avis clients permet également de créer des segments de clientèle, pour approfondir la relation avec les clients les plus satisfaits et engagés.

Cette démarche d’engagement client implique Avis Vérifiés, pour la collecte d’avis post-achat… Mais aussi la plateforme Splio, pour affiner cette segmentation client. Contrairement à de nombreuses marques e-commerce, Le Slip Français souhaite se baser davantage sur la valeur du client et son engagement, plutôt que sur des notions RFM (Récence – Fréquence – Montant). 

Ainsi, depuis 2020, cette nouvelle méthodologie basée sur l’engagement client est une mine d’or pour la marque. En cumulant l’accompagnement de Splio et Avis Vérifiés, les résultats sont nombreux : amélioration de l’e-réputation, taux de rachat en hausse, campagnes marketing personnalisées… Et bien plus encore !

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