Pour 55 % des Français, les avis clients en ligne sont le critère n°1, avant de prendre une décision (Ifop, 2021). Alors, pour faciliter les recherches des internautes et booster l’acquisition de nouveaux clients, vous connaissez la chanson : obtenir des retours d’expérience est indispensable. Mais ce n’est pas tout ! Collecter des avis...
Pour 55 % des Français, les avis clients en ligne sont le critère n°1, avant de prendre une décision (Ifop, 2021). Alors, pour faciliter les recherches des internautes et booster l’acquisition de nouveaux clients, vous connaissez la chanson : obtenir des retours d’expérience est indispensable. Mais ce n’est pas tout !
Collecter des avis clients ne suffit pas. Il faut également les diffuser et les partager au bon endroit, pour toucher les bons clients. Google étant le moteur de recherche le plus utilisé, la présence d’avis sur cette plateforme devient essentielle. Mais comment obtenir des avis Google positifs ? Suivez nos 5 étapes, pour viser les 5 étoiles.
Obtenir des avis Google positifs : un atout pour votre e-réputation
Obtenir des avis clients a un impact direct sur l’e-réputation, le référencement local (SEO), la crédibilité ou encore la croissance d’une entreprise. Ces retours d’expérience favorisent également la réassurance, tout en humanisant le parcours client.
Mais pour profiter pleinement des bénéfices des avis clients, encore faut-il partager les avis clients aux bons endroits, pour permettre à tous les internautes de les consulter au bon moment :
- La page d’accueil d’un site web
- Une fiche produit
- Les réseaux sociaux
- Les campagnes Google Ads
- Une fiche Google My Business
- Une fiche Google Maps d’un établissement
- Les newsletters ou courriers de l’entreprise
- Les résultats de recherche Google (Rich Snippet)
Parmi tous ces canaux de diffusion d’avis en ligne, Google reste un support de prédilection. Via Google Ads, Google My Business ou encore Google Ads, la présence d’une note de satisfaction ou de commentaires positifs sont fortement appréciés. Prêts à découvrir la stratégie pour les obtenir facilement ?
5 étapes pour obtenir des avis Google positifs
1- Valider sa fiche établissement Google
Pour obtenir des avis Google, la première étape est de créer la fiche Google de son établissement. Grâce à cette fiche Google My Business, votre entreprise devient visible sur le moteur de recherche : les internautes pourront consulter la localisation de l’entreprise, les informations de contact, quelques photos… Mais aussi les avis positifs ou négatifs déposés par les clients !
Avant de pouvoir échanger avec des clients potentiels et recevoir leurs avis, la fiche doit être validée par Google. Cette validation est indispensable pour authentifier votre entreprise. Pour faire valider votre fiche pour la première fois, suivez ce tutoriel Google :
2- Solliciter les clients en magasin
Pour obtenir des avis Google positifs, la deuxième étape est de solliciter les clients après l’achat. Cette demande d’avis peut se faire directement en magasin, pour humaniser la collecte de retours d’expérience. Par exemple, voici plusieurs méthodes pour obtenir des avis Google directement en point de vente :
- Inviter le consommateur à répondre à un questionnaire sur une tablette, mise à disposition en boutique.
- Proposer un QR code à flasher depuis son smartphone, pour déposer un avis en ligne en quelques clics sur Google.
- Partager le lien de demande d’avis Google directement sur le ticket de caisse ou reçu du client.
Les demandes post-achat en point de vente encouragent les clients à être proactifs. Ils sont alors plus susceptibles de partager leur réaction à chaud. Surtout si le visiteur semble satisfait de son expérience, rappelez à votre personnel de vente l’intérêt de collecter du feedback !
Pour encourager les consommateurs à rédiger puis partager leur avis, nous vous recommandons de créer un lien de demande d’avis Google (à partager sur les tickets de caisse, via un QR code, etc.). Voici la méthode à suivre, pour générer ce lien (aussi appelé “URL courte”) :
3- Envoyer des SMS pour obtenir des avis Google positifs
Pour inviter les clients à déposer un avis sur votre fiche Google My Business, voici une autre solution : l’envoi de SMS. L’usage du SMS pour obtenir des avis clients est apprécié par 27 % des consommateurs, d’après l’étude Partoo (2022).
Pour inviter les clients à partager un avis suite à une expérience, le plus simple est de leur envoyer un URL de redirection vers votre fiche Google (cf. paragraphe précédent). En parallèle, pensez à appliquer ces bonnes pratiques :
- Personnaliser le SMS : date et jour de l’achat, produit ou service concerné, etc.
- Humaniser la demande : utiliser le nom et le prénom d’un membre du service client, pour signer le SMS.
- Éviter les relances trop intrusives : le SMS reste un canal très personnel. Attention à ne pas en abuser. Autrement, l’impact pourrait être négatif sur l’expérience et la satisfaction client !
4- Utiliser des questionnaires de satisfaction post-achat
Pour obtenir des avis Google positifs, mais surtout, fiables et authentiques, notre principale recommandation est la suivante : utiliser l’e-mail, en envoyant aux clients un questionnaire de satisfaction post-achat.
Grâce à notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS, la création et l’envoi de ces questionnaires sont facilités. De plus, cette méthode repose sur un canal et une sollicitation directe appréciés par les clients. Contrairement au dépôt d’avis spontané sur Google, la sollicitation post-achat impacte également le score de satisfaction de l’entreprise : les clients partagent plus facilement des avis positifs suite à une telle sollicitation, par exemple par le biais d’un questionnaire.
La note moyenne des avis provenant d’une sollicitation post-achat est de 4.34 sur 5. La note moyenne des avis non-sollicités (dépôt spontané sur Google) est de 3.89 sur 5. (Source :ReviewTracker, 2021).
Grâce à une sollicitation régulière par e-mail, il est alors possible d’obtenir de nombreux avis Google positifs. L’idéal est d’utiliser un tiers de confiance en partenariat avec Google, pour que les avis soient partagés à différents endroits.
Par exemple, avec notre plateforme d’avis client, les avis collectés par le biais d’un e-mail peuvent être diffusés sur un site web, une page d’attestation, une annonce Google Ads ou encore une fiche Google Maps.
5- Répondre aux avis Google
Pour maximiser la collecte d’avis (positifs) sur Google, la dernière étape est de répondre à l’ensemble des commentaires. Selon une étude de Brightlocal, 97 % des internautes lisent régulièrement les réponses des entreprises, suite aux avis en ligne. Répondre aux avis Google permet de prouver que l’entreprise s’intéresse réellement aux retours d’expérience positifs ou négatifs.
- Si l’avis client est positif, la réponse de l’entreprise est un levier de fidélisation.
- Si l’avis est négatif, la réponse de l’entreprise sert à identifier et résoudre efficacement un problème.
Dans les deux cas, une réponse permet d’améliorer l’image de marque. Il s’agit, entre autre, d’un véritable gage de confiance : les internautes seront alors plus enclins à faire confiance à une marque active et réactive sur Google… Et à partager un avis après leur expérience !
Prêts à collecter, gérer et diffuser les avis de vos clients (sur Google et ailleurs) ? Découvrez notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS.