Avis clients : 7 chiffres clés à connaître

Depuis la crise du Covid-19, les comportements d’achat des Français se sont transformés. E-commerce, circuits courts, shopping local, engagements responsables… Des parcours d’achat aux nouvelles attentes en matière d’expérience client, les changements sont nombreux.

Toutefois, malgré l’ensemble de ces évolutions, une chose ne bouge pas : l’importance des avis clients, aussi bien pour les consommateurs que pour les entreprises. Avant, pendant et maintenant après la crise sanitaire, les avis clients perdurent en tant que leviers indispensables. 

Dans cet article, nous vous dévoilons 7 chiffres clés à connaître sur ces (précieux) avis clients. Comment impactent-ils les décisions d’achat ? À quoi sont attentifs les clients, en lisant ces retours d’expérience ? La satisfaction client est-elle toujours au rendez-vous, en 2021 ? Découvrez les réponses d’Avis Vérifiés, à travers 7 chiffres clés.

+ 87 % d’avis clients collectés, entre 2019 et 2020

Les chiffres ne mentent pas : la collecte d’avis clients sur Internet est toujours un enjeu majeur, pour toutes les entreprises, quel que soit le secteur. La crise sanitaire n’a fait qu’accélérer l’essor de la culture du feedback. D’après McKinsey (2021), + 87 % d’avis clients ont été collectés, entre décembre 2019 et décembre 2020. 

Malgré une crise sanitaire mondiale et une activité commerciale en baisse, ce chiffre positif prouve également l’intérêt des acheteurs, pour le partage de feedbacks. Après une expérience en ligne ou en magasin, les clients sont donc de plus en plus nombreux à contribuer à cet effet de “E-WOM” (bouche-à-oreille en ligne). 

Plus les avis sont nombreux à être collectés, plus ils sont nombreux à être diffusés… Et plus le bouche-à-oreille se répand, pour le plus grand plaisir des futurs acheteurs (et des entreprises qui améliorent leur réputation sur Internet !).

77 % des secteurs ont augmenté leur taux de réponse, lors du premier confinement de 2020

L’engouement pour les avis clients ne concerne pas seulement la hausse des feedbacks spontanés, déposés en ligne sans preuve d’achat. Pour les entreprises qui misent sur la sollicitation client par le biais de questionnaires de satisfaction post-achat, les résultats sont impressionnants.

En mars 2020 (lors du premier confinement), 77 % des secteurs ont augmenté leur taux de réponse aux questionnaires de satisfaction (Source : étude Avis Vérifiés, 2021). Malgré des expériences clients perturbées et une activité commerciale impactée, les consommateurs ont conservé leur envie de partager leur expérience sur Internet. 

En France, la place grandissante du digital dans nos vies a également contribué à cette habitude de répondre aux e-mails et questionnaires de satisfaction. 

0,45 point de différence sur la note moyenne, entre avis spontanés et avis sollicités

Après un achat en magasin ou sur Internet, les consommateurs sont nombreux à répondre aux demandes d’avis clients sollicités des entreprises. Ces avis sont ensuite diffusés sur Google My Business, sur les réseaux sociaux, sur les fiches produits, sur les pages d’accueil des sites web, sur la page d’attestation Avis Vérifiés… Mais la note de ces avis authentifiés diffère-t-elle vraiment des avis spontanés, qui peuvent être déposés sans passer par un tiers de confiance comme notre solution ? 

La réponse est oui : entre un avis sollicité et un avis spontané sur le web, la différence de points est de 0,45. C’est peut-être un détail pour vous, mais pour les internautes, ça veut dire beaucoup : lorsqu’un client est sollicité par une entreprise après son achat (notamment via un tiers de confiance), la note moyenne est de 4,34/5. En revanche, lorsqu’un consommateur choisit délibérément de laisser un avis en ligne, la note moyenne est de 3,89/5 (Source : ReviewTrackers, 2021). 

En conclusion, la sollicitation d’avis clients permet davantage de collecter des avis positifs, provenant d’acheteurs plus enthousiastes. Lorsqu’un internaute partage une note de satisfaction sur Google, sur les réseaux sociaux ou sur un site de dépôt volontaire, cette note a tendance à être plus faible. En conséquence, cette note mitigée impacte la visibilité, la croissance et le référencement de l’entreprise.

87 % des Français lisent les avis clients avant de prendre une décision d’achat

Avant d’acheter des produits ou des services, l’e-réputation est un critère indispensable aux yeux des consommateurs. Près de 9 clients français sur 10 (87 %) admettent consulter le contenu des feedbacks en ligne, avant de prendre une décision (Source : étude Ifop pour Opinion System, 2020)

Aujourd’hui, les recommandations des pairs sont plus importantes que les discours marketing ou contenus business des entreprises. Nous sommes entrés dans l’ère de la confiance et des UGC (User Generated Content) sur le web. Au début du parcours client, notre réflexe est donc le suivant : consulter le contenu des feedbacks clients sur les réseaux sociaux, sur Google ou sur les plateformes d’avis en ligne. 

Cette recherche d’informations sur la qualité des produits/services et sur l’expérience client vécue est devenue essentielle : il s’agit d’un levier de réassurance, qui influence nos décisions d’achat… Et ce, quel que soit le produit, le service ou le secteur d’activité de l’entreprise.

Un avis négatif diminue la probabilité d’achat de 51%

Un témoignage négatif n’est pas une fatalité pour les entreprises. Au contraire, lorsqu’une entreprise ne possède que des avis positifs, cela peut paraître suspect aux yeux des internautes. 

Pour autant, il n’est pas nécessaire de se réjouir, suite à l’obtention d’un feedback mitigé ou insatisfait. Un avis négatif diminuerait la probabilité d’achat de 51 % en moyenne, tout en augmentant de 11 % les chances d’aller chercher un produit alternatif ailleurs, chez la concurrence (Source : Wharton Customer Analytics, 2019). 

Pour éviter de faire fuir les potentiels acheteurs, voici les conseils d’Avis Vérifiés :

• Entrer en contact avec le client insatisfait avant la publication de l’avis sur le web. Vous pourrez ainsi lui présenter des excuses sincères et proposer une solution pour combler le mécontentement. Si l’insatisfaction disparaît, l’auteur de l’avis pourra alors modifier son témoignage.
• Solliciter fréquemment l’avis des consommateurs en post-achat. L’objectif est de collecter un flux continu d’avis en ligne (potentiellement positifs), qui viendront contrebalancer les quelques avis négatifs reçus.
• Répondre à l’ensemble des avis (positifs ou négatifs), pour montrer votre implication dans une démarche d’écoute client et d’amélioration de l’expérience client. Cette démarche ne passera pas inaperçue : 96 % des clients au total lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne, notamment lorsqu’ils recherchent un commerce local (Source : Brightlocal, 2020).

En passant d’une note de 3 à 4 étoiles, les ventes augmentent de 24 %

Les retours d’expérience en ligne influencent la réputation, le référencement, la stratégie marketing d’une entreprise, la décision d’achat des consommateurs… Mais aussi les ventes directes. Et ce n’est pas seulement le nombre d’avis ou leur contenu qui impacte la croissance d’une entreprise : la note moyenne et le nombre d’étoiles sont des critères essentiels, pour stimuler les ventes d’une entreprise.

En effet, la moindre variation d’étoiles sur la note moyenne a un impact psychologique sur le consommateur. Par exemple, un produit ou un service qui passe d’une note de satisfaction de 2 à 3 étoiles s’accompagne d’une croissance progressive de 4 %. En revanche, en passant de 3 à 4 étoiles sur 5, la hausse des ventes est de + 24 % ! (Source : étude McKinsey, 2021)

Pour aller plus loin, l’étude a même analysé les ventes d’un grand site e-commerce, autour de 70 catégories de produits. Parmi ces dernières, 95 % des produits vendus ont une note supérieure à 3,5 étoiles, et les produits ayant une note de 3 ou 4 étoiles ont enregistré 3 fois plus de ventes que les produits à 1 étoile.

Le lien entre avis clients et ROI est donc clair. Pour impacter les ventes et la croissance d’une entreprise, il faut viser les (5) étoiles !

81 % des internautes sont attentifs à la véracité des avis clients

Nous ne le répéterons jamais assez : la collecte, la gestion et la diffusion d’avis fiables et transparents devraient être une priorité pour toutes les entreprises. En effet, 81 % des consommateurs sont attentifs à la véracité et l’authenticité des avis qu’ils consultent (Source : étude Brightlocal, 2020).

Il s’agit du deuxième critère ayant le plus d’importance à leurs yeux, juste après la note moyenne de l’entreprise, d’un produit ou d’un service. Avec l’essor des faux avis en ligne et les actes de concurrence déloyale, les consommateurs sont en recherche constante de légitimité et d’informations transparentes. Pour leur garantir une parfaite fiabilité, face aux avis collectés et diffusés, l’idéal est de s’appuyer sur un tiers de confiance.

Un tiers de confiance est une solution reconnue et répondant aux normes du marché, pour garantir la collecte d’avis rattachés à une preuve d’achat. C’est ce que propose Avis Vérifiés à ses 6 000 clients (sites e-commerce, chaînes de magasins, établissements, etc.). Notre solution de collecte, de gestion et de diffusion d’avis post-achat est un véritable label de confiance. 

Êtes-vous prêts à découvrir notre solution ? Pour viser les 5 étoiles, booster la croissance de votre entreprise, améliorer votre référencement et faire preuve de réassurance tout au long du parcours d’achat… Prenons contact dès maintenant !