Pour 92 % des entreprises, le risque de réputation est considéré comme le plus difficile à gérer (source : étude ACE). Cependant, le contrôle et la gestion de la réputation ne doivent plus être une option. En particulier sur le digital : l’e-réputation (ou réputation numérique) détermine l’image que les clients ont de vous, et...
Pour 92 % des entreprises, le risque de réputation est considéré comme le plus difficile à gérer (source : étude ACE). Cependant, le contrôle et la gestion de la réputation ne doivent plus être une option. En particulier sur le digital : l’e-réputation (ou réputation numérique) détermine l’image que les clients ont de vous, et le niveau de confiance qu’ils sont prêts à vous accorder.
L’e-réputation est majoritairement fondée par les clients et les internautes, à partir de leurs avis clients. Mais alors, comment apprendre à gérer sa stratégie d’avis clients… Et comment contrôler son e-réputation, pour éviter les bad buzz ? Suivez le guide.
Action n°1 : Faire une veille régulière des avis clients
L’e-réputation correspond à l’image véhiculée en ligne par une entreprise ou une personne. Les avis clients jouent un rôle majeur sur ce niveau de réputation : les avis positifs contribuent à la renforcer, tandis que les avis négatifs peuvent l’endommager… D’où l’importance de surveiller régulièrement l’impact des avis sur l’e-réputation, pour pouvoir agir.
En effet, pour contrôler votre réputation sur le web, la première étape est de surveiller ce que l’on dit de vous. Et ce, sur tous les canaux :
- Réseaux sociaux ;
- Commentaires Google My Business ;
- Forums ;
- Avis clients sur votre site web ;
- Etc.
Cette surveillance peut être menée par un de vos collaborateurs, nommé responsable e-réputation. Son travail de mesure, d’analyse et de surveillance doit ensuite être partagé en interne, auprès de l’ensemble des équipes. Il est important de partager :
- Les indicateurs quantitatifs, qui impactent l’e-réputation : taux de satisfaction client, pourcentage d’avis positifs, NPS, etc.
- Les indicateurs qualitatifs, qui impactent l’e-réputation : motifs de satisfaction et d’insatisfaction relevés mentionnés dans les avis clients, etc.
En mettant en place une surveillance régulière de l’e-réputation, il sera alors plus facile de mettre en place les actions d’amélioration continue nécessaires.
Action n°2 : Répondre à tous les avis reçus
77 % des internautes lisent régulièrement les réponses des entreprises, suite à un avis client (source : Brightlocal). Vous l’avez compris : vous jouez un rôle déterminant dans la construction de votre e-réputation !
Si vous ne répondez pas aux avis positifs ou négatifs reçus, vous envoyez un signal d’ignorance. Les internautes pourraient penser que vous ne vous souciez pas des acheteurs… Alors que votre priorité est d’être (et paraître) Customer Centric.
Pour garder le contrôle sur votre e-réputation, utilisez les réponses aux avis clients comme un espace de dialogue avec les internautes. L’objectif est de faire preuve de professionnalisme, de bienveillance et de proximité avec vos clients. Une réponse cordiale peut désamorcer de nombreuses situations conflictuelles avec un client existant, ou au contraire, motiver de nouveaux consommateurs à vous faire confiance.
Dans les deux situations (suite à un avis positif ou négatif), une réponse apportée par la marque impacte positivement l’e-réputation. Ne vous en privez pas !
Action n°3 : Intégrer les avis clients dans votre stratégie de contenu
La création de contenus est un excellent moyen d’améliorer votre e-réputation. Et pour renforcer votre différenciation, voici un de nos conseils clés : utiliser les User Generated Content (UGC) dans votre stratégie éditoriale !
Les avis clients sont considérés comme des Contenus Générés par les Utilisateurs (UGC). Pour en tirer profit, pensez à les réutiliser, et à les intégrer dans votre stratégie de communication.
Par exemple, si un de vos produits cumule de nombreux avis positifs, pourquoi ne pas en faire une publication sur les réseaux sociaux ? Vous mettez ainsi en avant le produit en question, ainsi que les avis positifs qui l’accompagnent. En agissant ainsi, vous tirez profit de la preuve sociale, afin de renforcer votre e-réputation. Vous valorisez également vos clients satisfaits, ce qui contribue à leur fidélisation.
Action n°4 : Définir une stratégie de référencement solide
Lorsqu’ils sont en phase de recherche et de découverte, les internautes utilisent régulièrement Google de la façon suivante : ils tapent dans la barre de recherche “nom de la marque + avis”. Les résultats qui apparaissent influencent ensuite les prises de décision. D’où l’importance de soigner son référencement naturel (SEO), pour garder le contrôle sur son e-réputation.
En effet, même si les entreprises ne peuvent pas maîtriser à 100 % leur e-réputation (ou la modifier, en supprimant les avis clients), elles peuvent agir pour l’améliorer. En s’appuyant sur une stratégie de référencement SEO, elles renforcent leur visibilité et leur positionnement dans les premiers résultats sur les SERP.
L’e-réputation et le référencement naturel sont encore une fois étroitement liés aux avis clients : plus l’entreprise collecte, diffuse et répond aux avis clients… Plus les moteurs de recherche facilitent le classement des entreprises sur Google.
En parallèle, plus les entreprises sollicitent l’avis de leurs clients, plus elles ont de chances d’améliorer leur e-réputation, grâce à des avis positifs : la note moyenne issue d’une sollicitation post-achat est supérieure à celle obtenue lors d’un dépôt spontané (4,34/5 versus. 3,89/5), d’après ReviewTracker (2021).
Les avis clients sont donc des alliés, pour votre e-réputation ET votre référencement Google. Mais encore faut-il choisir les bons outils, pour optimiser leur collecte et leur diffusion (sur Google My Business, votre site web, vos fiches produits, etc.).
Action n°5 : Choisir la bonne solution, pour atteindre une bonne e-réputation
Votre entreprise ne pourra jamais choisir et définir sa propre e-réputation. En revanche, elle est en mesure de la contrôler, la gérer et l’améliorer… Grâce à certains outils !
Par exemple, avec Avis Vérifiés by SKEEPERS, plus de 6 000 entreprises gardent la main sur leur réputation en ligne. Le tout, grâce à la collecte, la gestion et la diffusion de leurs avis clients, depuis un outil tout-en-un.
Après un achat en ligne ou en magasin, les clients sont directement sollicités par le biais d’un questionnaire de satisfaction, ce qui augmente l’obtention d’avis positifs. Ces retours d’expérience sont ensuite gérés et modérés, puis diffusés sur différentes plateformes. Avis Vérifiés by SKEEPERS est une solution certifiée et partenaire de Google : les avis peuvent être publiés sur une fiche établissement Google My Business, sur votre site web, sur la page d’attestation Avis Vérifiés, etc.
En utilisant notre solution, les entreprises B2B et B2C peuvent également s’appuyer sur des fonctionnalités “Reputation Builder” qui agissent directement sur leur e-réputation :
- La fonctionnalité Review Management+ vous permet de maîtriser votre réputation sur toutes les plateformes d’avis grâce à une interface centralisée. Vous pouvez ainsi consulter et répondre aux avis Google, Facebook et autres plateformes, depuis un seul et même endroit.
- La fonctionnalité Review Balancing permet à vos promoteurs de s’exprimer là où vos détracteurs sont les plus présents. Les avis de vos clients sont ainsi répartis sur l’ensemble des plateformes, et votre e-réputation devient homogène partout sur Internet.
Aujourd’hui, 96 % des internautes se disent influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat (source : IFOP). Alors, apprenez à contrôler et à maîtriser votre réputation en ligne dès maintenant :
