Comment repérer et éviter les faux avis clients négatifs ?

50 000 € : voici le montant de l’amende reçue par une société ayant produit de faux avis clients en ligne. Dans un autre contexte, un internaute a également été condamné à 2 500 € de dommages et intérêts et 5 000 €  de frais de justice après publication d’un avis négatif mensonger à l’encontre d’un restaurant… Qui n’avait même pas encore ouvert.

Contre les pratiques commerciales trompeuses et les faux avis en ligne, la DGCCRF n’hésite pas à sanctionner. Pourtant, pour certains commerçants et e-commerçants, identifier les faux avis et s’en prémunir n’est pas toujours une tâche facile. Dans cet article, nous vous aidons à repérer les faux avis client et nous vous livrons 4 conseils pour les éviter.

Notre check-list pour repérer un faux avis client

Ce sont 3 Français sur 4 qui considèrent avoir déjà été exposés à des “fake news”… Et les avis clients truqués en font partie. (Etude Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris, 2019).

Véritable fléau pour votre e-réputation, les avis mensongers doivent être traqués puis signalés. Voici notre check-list pour les démasquer :

• L’identité de l’auteur : l’internaute vient-il de se créer un profil ? A-t-il déposé un seul avis, qui plus est extrême ? Ces signes peuvent révéler une fausse attaque contre un établissement ou un site marchand.
• Le contenu et la longueur de l’avis : un avis mensonger aura tendance à être très court, sans explication construite et datée. En l’absence de commentaires, l’avis négatif peut être faux ! Il arrive même que certains avis critiquent des produits ou services qui ne sont pas proposés…
• Le vocabulaire employé et l’orthographe : attention aux commentaires qui regorgent de superlatifs ou de fautes d’orthographe ! De nombreux faux avis ont pour but de nuire à votre réputation et l’usage d’un langage enfantin ou exagéré sans fondement peut détériorer la confiance des internautes.
• La preuve de concurrence déloyale : vous recevez un commentaire dont le but final est de valoriser un établissement ou commerçant concurrent ? Cet avis peut être la preuve d’un acte de concurrence déloyale, sans achat fondé et dans l’objectif de détourner l’attention des internautes et les attirer.

4 conseils pour se prémunir des faux avis négatifs

Vous connaissez désormais les critères pour juger de la véracité d’un avis client en ligne. Mais plus que de les démasquer, vous souhaitez les éviter ? Suivez les 4 conseils d’Avis Vérifiés !

1) Privilégier l’échange pour identifier la véracité d’un avis

Vous avez choisi de collecter et gérer les avis clients, en passant par une solution de dépôt volontaire ? Cela signifie que n’importe quel internaute peut laisser son avis sur vos produits ou services. Vous n’aurez pas toujours la preuve d’achat ou d’expérience client.

En cas d’avis douteux, faites preuve de bonne foi en étant ouvert à la discussion. Les avis en ligne donnent naissance à des espaces d’échanges entre le client et l’entreprise : profitez-en pour toujours répondre intelligemment.

Vous prouvez ainsi à l’ensemble des internautes votre implication dans la résolution des problèmes rencontrés. En cas d’avis client négatif suspect, vous pourrez également poser des questions au client présumé, pour montrer que vous êtes une entreprise à l’écoute, même en cas d’incompréhensions.

Avant d’en arriver là, la meilleure solution reste d’opter pour un tiers de confiance qui ne collecte que des avis clients en post-achat.

2) Favoriser une sollicitation post-achat

Pour éviter les commentaires mensongers qui viendraient nuire à votre e-réputation, le bon réflexe est le suivant : adopter une solution ne permettant que la sollicitation post-achat.

Pour reconnaître l’authenticité d’un avis, l’auteur doit être identifié. En permettant le dépôt volontaire d’avis, difficile de déceler le vrai du faux, dans la mesure où tout le monde peut s’exprimer… Sur la base d’une réelle expérience, ou non !

Chez Avis Vérifiés, notre solution permet l’envoi de demandes d’avis clients en post-achat. Nous recevons l’information d’une commande ou d’un achat client, pour prouver son authenticité. Puis la sollicitation d’avis client post-achat peut partir par e-mail. Notre solution est gage d’authenticité, puisque le commerçant à l’obligation de sonder l’ensemble des clients ayant acheter. Pas de tri possible pour biaiser les retours et aucune collecte de faux avis n’est possible avec ce procédé, puisque toutes les personnes sollicitées sont des clients avérés.

3) Choisir un partenaire certifié

Pour éviter la collecte de faux avis, il est important de faire appel à un tiers de confiance certifié. Une norme encadre depuis 2014 la collecte, la gestion et la diffusion des avis clients en toute transparence. Il s’agit de la norme NF Z74-501, renommée désormais norme NF ISO 20488.

Cette norme volontaire peut faire l’objet d’une certification, également volontaire. Etre certifié NF Service est un véritable gage de qualité pour les entreprises ou solutions de collecte d’avis en ligne.

Chez Avis Vérifiés, notre solution et nos prestations de collecte d’avis en ligne sont certifiées NF Service depuis le 28 mars 2014. Nous avons même participé à la rédaction de la norme NF ISO 20488, pour instaurer un cadre légal autour de cette pratique encore peu réglementée il y a quelques années.

En décidant de suivre les règles directrices de l’AFNOR, nous garantissons la fiabilité et l’authenticité la plus stricte concernant les avis collectés. Qui dit authenticité garantie, dit absence de faux avis !

4) Collecter des avis clients en continu

Sur Internet, votre e-réputation doit être votre meilleur allié… Et surprise, les avis en ligne y contribuent ! Pour renforcer votre image de marque et minimiser les faux avis ou commentaires malveillants, pensez à recueillir des avis clients en continu.

L’équation magique n’est pas compliquée :

Sollicitation de tous les clients + en temps réel + en continu = amélioration de la performance SEO, de l’e-réputation et de la conversion sur le long terme… Et surtout, cette pratique vous aide à vous prémunir des faux avis ou des actions de concurrence déloyale !

En favorisant une sollicitation d’avis en continu et toute l’année, vous augmentez le nombre d’avis collectés. Sur votre site, vos réseaux sociaux ou sur votre page Avis Vérifiés, vous renforcez la confiance de vos clients. D’après une étude de BrightLocal, 85 % des internautes lisent jusqu’à 10 avis avant de faire un achat et 44% estiment qu’un avis client doit dater de moins d’un mois pour être pertinent.

Le nombre d’avis diffusés et le fait qu’ils soient récents influencent massivement tout au long du parcours client. En cas d’avis négatif ou douteux, ce dernier passera plus facilement inaperçu grâce à une collecte globale et continue.

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Un avis négatif n’est jamais agréable à recevoir… Surtout lorsqu’il s’agit d’un faux avis client. Pour préserver votre e-réputation sur Internet, pensez à adopter une solution de collecte post-achat. Grâce à un tiers de confiance comme Avis Vérifiés, vous dites adieu aux avis mensongers, et bonjours à la transparence, l’authenticité et l’image de marque renforcée !