Comment utiliser les UGC, pour améliorer ses fiches produits ? Le cas de Bricozor

La meilleure des publicités est un client satisfait, d’après Bill Gates. Suite à une expérience réussie, le client satisfait n’hésite pas à partager son feedback : sur Internet, sur les réseaux sociaux, en répondant à un questionnaire de satisfaction… Il peut même aller plus loin, en matière d’attachement et d’engagement client. 

Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir des consommateurs créer du contenu écrit, photo ou vidéo autour d’une marque. Sans aucune contribution, ils se transforment en Consomm’Acteurs, par exemple en répondant aux questions des internautes. 

Pour les entreprises, toutes ces prises de paroles et ces Contenus Générés par les Utilisateurs (UGC) valent de l’or… Et ça, Bricozor l’a bien compris. Cette entreprise déploie une stratégie d’UGC grâce à différents outils complémentaires, pour valoriser la parole de ses clients. Prêts à découvrir comment ? 

Rating&Reviews, pour collecter, gérer et diffuser les avis produits

Les avis clients sont une des formes d’UGC (User Generated Content) les plus connues. Ces contenus créés par les clients correspondent à des retours d’expérience authentiques et transparents.

Les avis clients sont un levier d’UGC très puissant, pour valoriser des éléments de preuve sociale, gagner en crédibilité et même favoriser la conversion. Ils créent également de la réassurance, tout au long du parcours client. 

Au moment de l’achat, pour accroître la confiance et motiver à passer à l’action, un type d’avis client se démarque : les avis produits. Intégrés au sein des fiches produits, ils renseignent les internautes sur un produit spécifique. Les acheteurs de ce produit peuvent décrire les fonctionnalités, renseigner sur l’utilisation, témoigner de leur satisfaction, etc.

Cette collecte, gestion et diffusion des avis produits est rendue possible grâce à notre solution Rating&Reviews. Depuis 2016, Bricozor l’utilise quotidiennement. Le pure player spécialisé en bricolage et quincaillerie peut alors sonder chaque client après un achat, en envoyant un questionnaire de satisfaction produit. 

Les avis sont ensuite traités en interne. Dès qu’une note est inférieure ou égale à 3 étoiles sur 5, Bricozor agit. L’entreprise répond de façon personnalisée aux clients, dans un délai de 24 à 48h maximum. Les avis clients et les réponses du service client sont ensuite diffusés sur les différentes fiches produits. 

Ainsi, dès qu’un internaute visite une fiche produit, il peut se fier aux avis produits de ses pairs. Miser sur cette forme d’UGC est une réussite pour Bricozor. Les bénéfices d’une telle démarche vont bien au-delà de l’amélioration des fiches produits : 

“Avec Avis Vérifiés, nous prenons le pouls de notre clientèle. L’écoute active nous permet d’évaluer et de monitorer le niveau de satisfaction générale. Cette démarche centrée sur le client nous aide à prioriser les différentes actions de notre stratégie.” – Pierre Gincheleau, Responsable Acquisition

Q&A, pour améliorer l’interaction entre les acheteurs, les internautes et l’entreprise sur les fiches produits

Pour améliorer ses fiches produits, Bricozor mise sur un deuxième levier d’UGC : la solution Q&A d’Avis Vérifiés. 

L’outil Q&A (Questions & Réponses) permet l’intégration d’un espace d’échange au sein d’une fiche produit. Cet espace est communautaire et collaboratif : les internautes peuvent poser une question sur un produit, puis le service client ou les clients ayant déjà acheté ce produit peuvent répondre et interagir. 

Ainsi, lorsqu’un internaute visite une fiche produit sur le site e-commerce de Bricozor, il peut découvrir des avis produits puis des interactions autour de Questions&Réponses. Les deux outils sont complémentaires pour créer de la réassurance, autour d’un seul et même produit. 

Depuis la mise en place de cet outil Q&A, les bénéfices sont nombreux :

• Bricozor a renforcé sa stratégie Customer Centric, en valorisant la Voix du client et en favorisant l’entraide.
• Bricozor a amélioré le référencement SEO de ses fiches produits. En effet, les avis clients et l’outil Q&A permettent d’enrichir le contenu du site web de l’entreprise… Ce qui plaît aux moteurs de recherches !
• Bricozor a baissé son taux de rebond de 2,2 points, pour les fiches produits qui intègrent la solution Q&A. Cette donnée prouve que l’intérêt des internaute est décuplé lorsque des échanges authentiques de la part des clients et de la marque sont présents. 

Le nouveau levier UGC de Bricozor, pour améliorer ses fiches produits

Aujourd’hui, l’amélioration des fiches produits passe principalement par deux leviers d’UGC : les avis clients et les Questions&Réponses. Mais Bricozor ne compte pas s’arrêter là, pour enrichir l’expérience des internautes grâce aux contenus ! 

Le nouveau projet de Bricozor est de déployer de la vidéo consommateurs au sein des fiches produits. Ce type de contenu dynamique est un véritable gage de confiance pour les internautes. Les émotions et l’attachement sont renforcés : à travers la vidéo, les potentiels clients peuvent voir les produits sous différents angles, ressentir la satisfaction des clients, se projeter plus facilement dans un achat, etc. 

Ce type de retour d’expérience collecté en vidéo est rendu possible grâce à Teester. Cette filiale du groupe SKEEPERS, dont Avis Vérifiés fait également partie, contribue à l’amélioration des fiches produits, du parcours client et de l’expérience utilisateur par la vidéo.