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Avis Clients - Conseils & Tendances

5 conseils, pour inciter les clients à laisser un avis

Les avis clients sont des leviers d’opportunités en or. Pour les clients potentiels, chaque feedback est un symbole de réassurance, avant de passer à l’achat. Pour l’entreprise, les avis clients permettent d’améliorer l’e-réputation, la visibilité, le référencement, la crédibilité… Mais avant de profiter de tous ces avantages, encore faut-il savoir comment obtenir ces précieux retours d’expérience.

Alors, comment inciter les clients à laisser un avis en ligne ? Découvrez les 5 conseils d’Avis Vérifiés by SKEEPERS.

 

1. Faciliter le parcours de collecte d’avis

53 % des consommateurs ne publient pas d’avis en ligne par manque de temps (étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Cette statistique n’est pas surprenante : aujourd’hui, les clients sont en recherche d’expériences rapides et simplifiées. Avant, pendant et après l’achat, les entreprises doivent donc faciliter les parcours de leurs clients. 

Pour inciter les consommateurs à laisser un avis post-achat sur Internet, il est indispensable de choisir le meilleur canal. Miser sur l’e-mail est largement recommandé, pour booster le taux de retour. Après chaque commande en ligne, une solution d’automatisation de demandes d’avis clients peut aider à collecter de nombreux avis. 

La collecte d’avis physique est également une bonne idée, pour obtenir des avis clients à chaud et au sein d’un établissement (boutique, restaurant, etc.). Pour inciter les clients à partager leur expérience, pensez au questionnaire physique… Ou phygital, depuis une borne ! 

Enfin, les jeunes générations sont plus susceptibles de laisser un avis à une entreprise suite à l’envoi d’un SMS ou d’un message WhatsApp. C’est le cas de 16 % des 16-25 ans, qui préfèrent être “mobile-friendly” (étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). 

Vous l’avez compris : pour inciter les consommateurs à laisser un avis, proposez un canal de collecte adapté aux attentes et parcours clients (avis Google My Business, émail, SMS, etc.).

 

avis clients freins et motivations


2. Offrir une contrepartie, en échange d’un avis client

Pour inciter les clients à laisser un avis post-achat, une autre technique existe : la contrepartie. 

Aujourd’hui, 50 % des consommateurs reconnaissent être plus motivés à laisser un avis en échange d’une récompense (Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Qu’il s’agisse d’un bon d’achat, d’une réduction ou d’un produit gratuit… Pourquoi ne pas envisager une relation client “win-win” ? 

Cependant, cette méthode doit être utilisée avec vigilance. La stratégie d’avis client doit toujours reposer sur de la transparence, de la fiabilité et de l’authenticité. Lors de la publication des avis en ligne, il sera ensuite obligatoire de signaler l’existence ou non d’une contrepartie, en échange d’un commentaire laissé. 

En effet, l’article L. 111-7-2 du code de la consommation impose de délivrer une information « loyale claire et transparente » aux consommateurs sur le traitement des avis mis en ligne.  

 

3. Soigner les questionnaires de collecte d’avis client

Le questionnaire de collecte d’avis joue un rôle important, pour convaincre vos clients d’aller au bout du partage d’expérience. En effet, le fond est aussi important que la forme. Avis Vérifiés by SKEEPERS, vous conseille d’optimiser : 

  • Les couleurs du questionnaire de satisfaction, en fonction de votre charte graphique.
  • Des questions courtes et personnalisées, tout au long du questionnaire de satisfaction.
  • Des parties distinctes, pour dissocier les avis marque, produit ou établissement.
  • Une limite de 4 questions par parties (marque, produit, etc.), pour maintenir un esprit de synthèse.
  • Une sollicitation à chaud. Le jour même ou à J+1 en cas d’achat en magasin, ou quelques jours après la réception d’une commande sur Internet.

ChefClub, utilisateur d’Avis Vérifiés by SKEEPERS, suit l’ensemble de ces conseils, pour inciter ses clients à laisser un avis :  

 

chefclub incite clients laisser avis

 

4. Éduquer les internautes sur l’impact de leurs avis clients

71 % des clients partagent un avis afin d’informer les autres consommateurs et 58 % sont motivés par le fait de partager leur expérience client avec la marque (Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022). Cette motivation pour l’entraide et le partage est un élément intéressant, à rappeler régulièrement aux acheteurs.

Pour éduquer (ou rappeler) aux clients l’impact de leurs avis, n’hésitez pas à mentionner une petite phrase incitative, dans un email post-achat, sur de la PLV en magasin ou sur vos réseaux sociaux.

Par exemple : “Dites-nous tout ! Votre avis nous permet d’améliorer nos produits et services, et ils aident les autres consommateurs à prendre leurs décisions.”

 

5. Répondre à l’ensemble des avis clients

96 % des clients lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne, notamment lorsqu’ils recherchent un commerce local (Source : Brightlocal, 2020). La quasi-totalité des internautes s’intéresse donc aux réponses des marques. Ces réponses apportent de la réassurance, de la confiance, de la crédibilité. De plus, elles améliorent l’e-réputation et l’image de marque.

 

clients lisent réponses entreprises avis brightlocal

 

Plus les internautes lisent des retours fiables et professionnels de la part des entreprises, plus les futurs utilisateurs auront à leur tour envie de partager leur expérience sur le web. En effet, ils ont conscience que leurs feedbacks seront vus, lus, considérés et qu’ils obtiendront une réponse, qu’il s’agisse d’un avis positif ou d’un avis négatif.

Ainsi, répondre aux avis en ligne permet de tisser des liens supplémentaires avec les clients ou futurs clients. Grâce à cette démarche, ils se sentiront impliqués et n’hésiteront pas à soutenir l’entreprise. 

Prêts à passer à l’action, et inciter vos clients à laisser un avis post-achat ? Pour appliquer efficacement les 5 conseils d’Avis Vérifiés by SKEEPERS, découvrez notre solution de collecte, gestion et diffusion d’avis clients.

 

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Cet article a été mis à jour le 11 juillet 2022.

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