67 % des consommateurs estiment qu’une mauvaise expérience client est une raison suffisante pour passer à la concurrence (source : Gartner). Aujourd’hui, avant même le prix et les produits, la qualité de l’expérience client est une priorité pour les Français. Du côté des entreprises, il est donc urgent de soigner la relation et la satisfaction, à...
67 % des consommateurs estiment qu’une mauvaise expérience client est une raison suffisante pour passer à la concurrence (source : Gartner). Aujourd’hui, avant même le prix et les produits, la qualité de l’expérience client est une priorité pour les Français. Du côté des entreprises, il est donc urgent de soigner la relation et la satisfaction, à toutes les étapes du parcours d’achat.
Pour en arriver là, la mise en place d’une stratégie est indispensable : l’approche Customer-Centric. Mais quel est son rôle ? Pourquoi devenir Customer-Centric est désormais une priorité ? Et comment une stratégie d’avis clients peut-elle influencer la Customer Centricity ? Découvrez toutes nos réponses dans cet article.
Que veut dire Customer-Centric ? Définition
“Customer-Centric” signifie “centré client”. On parle également de Customer Centricity. L’enjeu d’une telle stratégie est simple : placer le client au centre de toutes les stratégies, décisions et actions de l’entreprise.
Bien souvent, deux termes sont confondus : Customer-Centric et Customer-Focused. Être centré client va bien plus loin qu’être orienté client. En devenant centré client, une entreprise met en place des efforts supplémentaires, pour impliquer le client dans l’ensemble des stratégies. La Customer-Centricity permet de devancer les attentes et les potentielles insatisfactions clients, tout en valorisant la valeur financière à long terme de l’entreprise.
Vous l’avez compris : Customer-Centric est synonyme d’écoute client, d’analyse, de co-construction… Mais aussi de croissance pour les entreprises. 60 % des entreprises qui adoptent une stratégie Customer-Centric sont plus rentables que les autres (source : Deloitte Resarch).
Pourquoi devenir Customer-Centric ? Les avantages
Placer le client au cœur de l’entreprise est une initiative fructueuse. Les impacts pour les entreprises sont nombreux. Cette stratégie va au-delà du marketing, et permet notamment de :
- Améliorer l’expérience client et la satisfaction client : une stratégie d’entreprise centrée client permet d’identifier les produits ou services préférés des clients, leurs besoins, leurs sources d’insatisfaction… Et par conséquent, de faire preuve d’amélioration continue pour délivrer des expériences uniques. La Customer-Centricity a un impact direct sur l’augmentation de la Customer Lifetime Value des clients : notez que 15 % des clients les plus fidèles contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise ! (source : étude du Center for Retail Management de la Northwestern University).
- Se démarquer des concurrents : en plaçant le client au cœur des priorités, vous faites preuve de différenciation. Entre deux produits ou services similaires, le consommateur se tournera alors vers l’entreprise qui semble accorder le plus d’importance aux clients. Pour savoir si vous délivrez les meilleures expériences, les acheteurs regarderont attentivement vos avis clients. Ces retours d’expérience fiables et authentiques jouent un rôle central dans votre stratégie Customer Centric.
Identifier des opportunités de croissance : lorsque les clients participent à la stratégie de l’entreprise, il est plus simple de détecter de nouvelles opportunités business. La Voix du Client est un excellent levier, pour avoir de nouvelles idées de produits, ajuster certains services ou tester de nouvelles actions. Pensez à donner la parole aux clients au sein de vos questionnaires de satisfaction, grâce à des questions ouvertes !
Vous l’avez compris : devenir Customer Centric présente de nombreux avantages pour votre entreprise, mais aussi pour vos clients. Vous favorisez davantage les conversions, mais aussi la fidélisation.
L’impact des avis clients sur la Customer Centricity
L’écoute client est au cœur de toute stratégie Customer Centric. Pour mieux comprendre les attentes et les besoins des consommateurs, appuyez-vous sur un outil : la collecte d’avis consommateurs.
En sollicitant régulièrement vos clients, vous obtiendrez de nombreux retours d’expérience, de façon continue. Ces avis positifs ou négatifs vous aideront à adapter l’ensemble de vos actions, et à affiner la connaissance client.
Par la suite, vous pourrez diffuser de manière omnicanale les avis reçus, et y répondre publiquement. En agissant ainsi, vous montrez à quel point la Voix du client est importante pour votre entreprise. Vous prouvez également que chaque commentaire est pris en considération, qu’il s’agisse d’une insatisfaction ou d’un remerciement.
Cependant, suffit-il de collecter, gérer et diffuser des avis clients, pour devenir Customer Centric ? Notre réponse est la suivante : non. Découvrez les autres actions à mener, pour prioriser la Customer Centricity.
3 idées pour adopter une stratégie Customer Centric
1- Segmenter votre clientèle
Commencez par analyser l’ensemble de vos données clients, pour identifier les segments à forte valeur ajoutée.
Les clients les plus rentables et les plus fidèles sont ceux avec la valeur de vie la plus élevée (Lifetime Value). Ce sont les clients à choyer en priorité : en détectant leurs irritants ou risques d’insatisfaction, vous anticipez pour agir et économiser de l’argent. Analysez régulièrement les retours d’expérience qu’ils vous partagent !
2- Définir une stratégie d’avis clients
Nous l’avons vu précédemment : les avis clients jouent un rôle clé dans la définition et le suivi de votre stratégie Customer Centric. Ce sont de véritables indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction. Il est donc primordial de les collecter, les modérer et les diffuser en continu.
Pour vous accompagner dans votre stratégie d’avis client, choisissez une plateforme d’avis clients certifiée. Une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS vous permet de solliciter des clients vérifiés après un achat, pour obtenir uniquement des retours d’expérience fiables et authentiques. Les avis spontanés (qui peuvent venir de concurrents mal intentionnés, par exemple) sont alors écartés. Et vous vous concentrez sur ce qui compte vraiment : vos clients.
3- Sensibiliser l’ensemble des équipes à la culture Customer-Centric
La Customer Centricity n’est pas (uniquement) la responsabilité de l’équipe marketing. En interne, tous les collaborateurs doivent être sensibilisés et formés à l’approche Customer Centric. Tous doivent connaître la place du client et l’impact de chaque décision sur l’expérience client.
Pour réussir cette mission de sensibilisation, définissez des objectifs communs, en lien avec l’expérience client. Communiquez également sur les impacts de l’amélioration de la satisfaction client, à tous les niveaux. En diffusant une culture centrée client et en partageant les mêmes objectifs, vous atteindrez plus facilement des résultats performants.
Prenons l’exemple de Demeco -société de déménagement-, et client d’Avis Vérifiés by SKEEPERS. Cette culture centrée client est largement partagée en interne. Les avis clients sont un KPI suivi au même titre que les résultats commerciaux : la voix du client compte, à tous les niveaux !
23Verbatim de Demeco concernant ses résultats obtenus grâce à Avis Vérifiés
À votre tour, vous souhaitez faire de la Customer Centricity une priorité ? Commencez par découvrir notre outil de collecte, de gestion et de diffusion d’avis clients. Au sein d’une solution tout-en-un, vous facilitez l’écoute client et l’amélioration de la satisfaction post-achat :
