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Avis Clients - Conseils & Tendances

Directive Omnibus : le cadre légal des avis clients évolue !

 

Les commerçants et e-commerçants sont de plus en plus nombreux à miser sur la preuve sociale, grâce aux avis clients. Mais attention : la collecte, la gestion et la diffusion des avis en ligne sont réglementées par un cadre légal strict.

Le 28 mai 2022, une nouvelle directive européenne est d’ailleurs entrée en vigueur. Son objectif ? Harmoniser et renforcer la protection des consommateurs, ainsi que et la fiabilité des avis clients. Il s’agit de la directive Omnibus, et elle concerne toutes les entreprises. Prêts à découvrir pourquoi et comment ?

 

Avis clients : un manque de fiabilité en Europe

55 % des sites web ayant fait l’objet d’un contrôle ne respectent pas le droit européen, en matière de fiabilité des avis clients. Ce triste constat, c’est celui de la Commission européenne et des autorités nationales chargées de la protection des consommateurs. Après une enquête menée sur 233 sites web au sein de 26 États membres, les résultats sont alarmants : 

  • 104 sites web sur 233 n’indiquent pas la manière dont les avis sont collectés et traités.
  • 118 sites web ne précisent pas la manière dont les faux avis clients sont évités. Les consommateurs ne peuvent pas vérifier la fiabilité des avis, et savoir s’ils sont rédigés par des clients réels.
  • 176 sites web n’indiquent pas que les avis encouragés par une récompense financière sont interdits par leur politique interne.

Pour éviter la propagation d’avis clients frauduleux et améliorer la fiabilité des feedbacks sur le plan européen, une nouvelle directive entre en vigueur : la directive Omnibus.

 

Qu’est-ce que la directive Omnibus ?

La directive Omnibus (UE) 2019/2161 a pour objectif de renforcer la protection des consommateurs européens. Elle modernise notamment les réglementations appliquées dans l’Union européenne depuis quelques années, grâce à de nouvelles règles. 

Les modifications législatives qui en découlent ont nécessité une transposition en droit français. Les nouvelles règles de la directive Omnibus sont entrées en application le 28 mai 2022, comme le précise l’article 10 de l‘ordonnance n° 2021-1734.

Pour renforcer la protection des consommateurs, de nouvelles mesures viennent encadrer :

  • Les baisses de prix (sites e-commerce, magasins, etc.). 
  • Les avis clients diffusés sur Internet.

 

Par exemple, l’Art. L. 112-1-1.-I.– affirme que toute annonce d’une réduction de prix doit indiquer le prix antérieur pratiqué par le professionnel au cours des 30 derniers jours précédant la remise. L’objectif ? Apporter davantage de transparence sur les évolutions de prix, notamment pendant les soldes.

 

En parallèle, la nouvelle directive Omnibus vise surtout à renforcer la fiabilité des avis clients. Et ce, pour lutter contre les faux avis et garantir des retours d’expérience authentiques, tout au long de l’année. Depuis le 28 mai 2022, les commerçants et e-commerçants qui collectent des avis produits doivent notamment afficher :

  • Les procédures de contrôle et de vérification appliquées.
  • La méthode de vérification mise en œuvre, pour s’assurer que les avis publiés proviennent de consommateurs ayant utilisé ou acheté les produits.

Si votre processus de collecte, de gestion et de diffusion des avis clients s’effectue avec le tiers de confiance Avis Vérifiés by SKEEPERS, pas d’inquiétude à avoir : notre solution répond à toutes les exigences légales ! La mise en conformité est déjà opérationnelle.

 

Directive Omnibus : quels sont les changements pour les entreprises ?

Les changements pour les utilisateurs d’Avis Vérifiés by SKEEPERS

Notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS est conforme aux réglementations européennes et françaises. Pour les utilisateurs de la plateforme, nous rappelons simplement de veiller à respecter les étapes suivantes, pour gérer efficacement les avis clients :

  • Les commentaires sur les produits doivent être liés à une référence d’achat, inclure une date d’achat et les données personnelles du consommateur telles que le nom, le prénom et l’adresse e-mail.
  • Pour signaler des avis reçus sur vos produits, il est nécessaire de sélectionner un modèle de refus à partir d’une liste prédéfinie.
  • Les avis doivent être publiés sur une base quotidienne et dans un ordre chronologique.
  • Les avis seront maintenus dans le processus de modération défini.

La mention d’une contrepartie à l’avis (par exemple sous forme de bons d’achat) n’est plus autorisée lors de la collecte de l’avis client.

 

Les changements pour les non-utilisateurs d’Avis Vérifiés by SKEEPERS

Les non-utilisateurs d’une solution fiable comme Avis Vérifiés by SKEEPERS doivent assurer leur propre mise en conformité. Un e-commerçant qui donne accès à des avis produits est tenu d’assurer leur fiabilité et leur authenticité, en appliquant les nouvelles règles de la loi Omnibus.

En omettant de se mettre en conformité, les entreprises sont passibles de sanctions. Ces dernières ont été renforcées par la directive Omnibus, et peuvent aller jusqu’à 300 000€ d’amende ou 4 % du chiffre d’affaires annuel de l’entreprise, en cas d’infraction de grande ampleur à l’échelle de l’Union européenne. 

 

Avis clients et directive Omnibus : que faut-il retenir ?

Vous collectez et diffusez des avis clients en ligne ? Voici les informations à retenir : 

  • La réglementation européenne évolue, pour lutter contre les faux avis clients et protéger les consommateurs des pratiques commerciales trompeuses. Les nouvelles règles concernent principalement l’encadrement des baisses de prix, et le renforcement de la fiabilité des avis clients. Les règles sont entrées en application le 28 mai 2022 et sont publiées sur le site du gouvernement.
  • Les tiers de confiance comme Avis Vérifiés by SKEEPERS facilitent la mise en conformité de la directive Omnibus. Notre plateforme applique depuis plusieurs années la réglementation à l’échelle française et est conforme à la norme ISO 20488 sur les avis marque et produits. L’harmonisation au niveau européen est également en place pour l’ensemble des utilisateurs de notre solution.
  • Pour collecter, gérer et diffuser des avis clients fiables, authentiques et conformes au droit européen… Avis Vérifiés by SKEEPERS est à vos côtés ! Faites le choix de la sécurité et de la simplicité, et découvrez notre solution sans plus attendre :

 

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