E-réputation : quels outils pour la maîtriser ?

98 % des internautes consultent les avis en ligne des entreprises locales (source : étude Brightlocal, 2023). Avant de prendre leur décision, ils se fient à un critère : l’e-réputation.

À l’ère du digital, il est donc urgent pour les entreprises de soigner leur réputation en ligne. Mais comment surveiller et maîtriser son e-réputation ? Quels sont les outils indispensables à utiliser ? Suivez le guide !

Rappel : qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est un sujet majeur, pour toutes les entreprises (B2B comme B2C). Cela correspond à la réputation positive ou négative véhiculée sur le web, sur différents canaux : réseaux sociaux, plateformes d’avis clients, moteurs de recherche comme Google, etc.

Ce qui constitue l’e-réputation d’une entreprise, c’est donc principalement l’opinion favorable ou défavorable des internautes. Les avis clients partagés en ligne contribuent ainsi à l’image de marque et l’identité numérique d’une entreprise. A eux-seuls, ils peuvent également accélérer ou repousser l’acte d’achat !

Pourquoi la maîtrise de l’e-réputation est indispensable ?

Connaissez-vous les bénéfices d’une bonne e-réputation, et les inconvénients causés par une mauvaise e-réputation ?

Si la réputation de votre entreprise est positive sur Internet, les avantages sont nombreux. Votre marque devient alors un symbole de confiance et de réassurance. Grâce à cette image positive, vous attirez plus efficacement l’attention des prospects. La conversion de nouveaux clients est également impactée, car votre posture est plus convaincante. Enfin, l’e-réputation agit aussi sur la fidélisation et l’engagement de vos clients les plus satisfaits.

Au contraire, une mauvaise réputation digitale fait fuir les potentiels acheteurs. Ils se tournent alors vers la concurrence, et vous accordent rarement le bénéfice du doute. D’ailleurs, pour 60% des consommateurs, une note inférieure à 3.5/5 sur Internet est rédhibitoire pour se rendre dans un établissement (étude Partoo, 2022).

Vous l’avez compris : la première impression compte, aux yeux de la clientèle. Et vous n’aurez jamais de seconde chance, pour faire une bonne première impression. D’où l’intérêt de comprendre les enjeux de l’e-réputation à la maîtriser.
Et ce, le plus tôt possible : n’attendez pas d’avoir reçu des dizaines d’avis négatifs, pour vous y intéresser !

Dès le lancement de votre entreprise, il est possible d’agir sur votre réputation digitale. En faisant de cette action une priorité, vous améliorez durablement votre image de marque et votre croissance.

E-réputation : les outils indispensables pour la maîtriser 

Pour gérer son e-réputation, des dizaines d’outils sont sur le marché français. Mais lesquels choisir ? Voici nos quelques recommandations !

1- Des outils gratuits, pour maîtriser l’e-réputation

Une des pratiques les plus répandues pour analyser son e-réputation est d’utiliser Google Alert. Cet outil de veille par mot-clé permet d’être informé régulièrement de tout ce qui se dit sur votre entreprise, sur le web. Vous recevez par e-mail ou par flux RSS une alerte sur les mots-clés paramétrés, dès qu’ils sont utilisés par un client ou un média en ligne.

Par exemple, si un site comparatif ou un blog mentionne votre entreprise, vous êtes alerté. Vous pouvez alors contrôler ce qui est mentionné sur vous, pour vous assurer du maintien de votre réputation en ligne.

Parmi les autres outils utiles pour contrôler votre réputation gratuitement, on retrouve également :

• Talkwalker, une solution alternative aux alertes Google.
• Webmii, pour obtenir le score de visibilité de votre entreprise.
• Glassdoor, pour suivre votre niveau de réputation issu des témoignages de vos salariés ou ex-collaborateurs.

En effet, les clients ne sont pas les seuls à influencer votre réputation digitale. Pensez à surveiller sur Google ou sur les réseaux sociaux ce que partagent les influenceurs, les médias, la concurrence ou les parties prenantes de votre entreprise.

2- Des outils payants, pour gérer l’e-réputation

Certains outils payants permettent d’effectuer une veille plus poussée de votre réputation numérique. Ils identifient plus précisément où les clients parlent de vous, et si les mentions sont positives et négatives. Parmi les solutions qui vous aident à maîtriser l’e-réputation sur le web, vous avez notamment :

• Hootsuite, pour réaliser du social listening. La promesse de l’outil ? “Découvrez ce que les internautes disent de votre marque, suivez les tendances et gardez vos concurrents à l’œil grâce aux fonctions de surveillance des médias sociaux proposées par Hootsuite.” Parfait pour gérer son e-réputation.
• Netvibes, pour booster sa veille concurrentielle. Cet outil surveille votre réputation, mais aussi celle des concurrents. L’idéal, pour comparer sa réputation digitale et tenter de l’améliorer, au regard de la concurrence.
• Alerti, pour surveiller votre réputation en ligne de façon multicanale, des blogs aux réseaux sociaux. L’outil permet de mesurer un score de réputation, mais aussi d’identifier les sujets de conversations et leur tonalité autour de votre entreprise, grâce à un moteur d’intelligence artificielle.

Selon Warren Buffet (entrepreneur américain), “il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire”. Pour éviter d’en arriver là, encore faut-il bien s’équiper. Les outils gratuits ou payants de veille sont une première étape, mais pour assurer le contrôle et la gestion de sa réputation dans la durée… Pensez à vous équiper d’une solution d’avis consommateurs.

3- Une solution d’avis clients, pour booster l’image de marque et la croissance

Pour surveiller, maîtriser et gérer pleinement son e-réputation, il est indispensable de remonter à ce qui l’impacte directement : les avis clients.

Les avis clients sont les premiers facteurs d’influence de l’e-réputation. Ce que disent vos consommateurs dicte les actions de vos prospects. Alors, pour maximiser vos chances d’obtenir des avis positifs sur le web, la solution est de définir une stratégie d’avis clients… Et de faire confiance à un site spécialisé comme Avis Vérifiés by SKEEPERS.

Notre solution vous permet de :

1. Solliciter les avis de vos clients, après un achat en ligne ou en boutique. Grâce à un questionnaire de satisfaction, les acheteurs peuvent réagir à chaud avec des avis marque ou des avis produit. Plus une entreprise sollicite ses clients, plus elle a de chances d’obtenir des avis positifs. En moyenne, la note des avis sollicités serait de 4,34 sur 5… Là où la note moyenne des avis spontanés serait de 3,89 sur 5 (ReviewTracker (2021).
2. Gérer l’e-réputation depuis une plateforme tout-en-un : notre fonctionnalité Review Management+ vous permet de maîtriser votre réputation sur toutes les plateformes d’avis grâce à une interface centralisée. Vous pouvez consulter et répondre aux avis Avis Vérifiés by SKEEPERS, Google, Facebook et autres plateformes, depuis un seul et même endroit.
3. Diffuser vos avis de façon omnicanale, pour renforcer votre réputation partout sur internet. Les avis enrichissent votre stratégie de contenu et sont publiés sur votre site web et vos pages produits, mais aussi au sein de vos campagnes PLA et Google Shopping, sur la fiche Google Business Profile de votre établissement, etc. Ces informations sont ainsi visibles sur tous les points de contact de votre marque avec vos futurs clients.

Une stratégie d’avis clients et un bon outil pour la déployer font toute la différence, au niveau de l’e-réputation. Demeco le confirme : le leader français du déménagement utilise notre solution pour soigner son e-réputation sur Internet.

L’entreprise collecte, gère et diffuse ses avis clients depuis Avis Vérifiés by SKEEPERS. Depuis le début de notre collaboration en 2019, Demeco a rapidement obtenu une note supérieure à 4 étoiles. Six mois plus tard, la note s’est stabilisée à 4,5 et le leader du déménagement a réussi à maintenir cette note depuis 4 ans maintenant !

Tout comme Demeco, vous souhaitez maîtriser votre e-réputation grâce aux avis clients ? Notre outil s’adapte à tout type d’entreprise, pour améliorer l’image de marque, la conversion et la fidélisation client. Contactez nos experts :