5,3 milliards : c’est le nombre d’utilisateurs d’Internet dans le monde (Statista, 2022). En quelques clics, les internautes peuvent trouver toutes les réponses à leurs questions, découvrir de nouvelles marques, comparer et acheter… Mais si le digital simplifie les usages des consommateurs, il présente également de nombreux enjeux pour les entreprises. Quels sont les...
5,3 milliards : c’est le nombre d’utilisateurs d’Internet dans le monde (Statista, 2022). En quelques clics, les internautes peuvent trouver toutes les réponses à leurs questions, découvrir de nouvelles marques, comparer et acheter… Mais si le digital simplifie les usages des consommateurs, il présente également de nombreux enjeux pour les entreprises.
Quels sont les facteurs d’influence de l’e-réputation, et comment la maîtriser ? Quels sont les enjeux de l’image de marque 2.0 ? Découvrez tous nos conseils, pour comprendre et agir sur votre e-réputation.
L’e-réputation d’une entreprise : définition
Avant la pratique, un peu de théorie. L’e-réputation d’une entreprise correspond à sa réputation sur Internet. Cela correspond à l’image positive ou négative véhiculée sur le web, sur différents canaux : réseaux sociaux, plateformes d’avis clients, moteurs de recherche comme Google, etc.
L’e-réputation se distingue de l’identité numérique. Alors que l’identité numérique dépend pleinement de ce que l’entreprise choisit de diffuser, l’e-réputation se base sur différentes sources externes. Là où l’identité numérique est “choisie”, l’e-réputation peut être “subie”. Et c’est un véritable enjeu pour les marques B2B ou B2C : comment en prendre soin, pour profiter d’une réputation digitale la plus positive possible ?
Première piste de réponse : avant d’agir, il est nécessaire de comprendre les facteurs d’influence de l’e-réputation.
5 acteurs de l’e-réputation en entreprise
L’e-réputation est le principal critère de choix d’une entreprise (IFOP, 2021). Mais avant d’être choisie par les clients grâce à l’e-réputation… Chaque entreprise doit en assurer une bonne gestion. Notamment en surveillant les différents facteurs et acteurs d’influence liés à la réputation digitale. En voici 5 :
1- L’entreprise, via sa communication
L’e-réputation est majoritairement définie grâce au bouche-à-oreille. Mais votre entreprise joue aussi un rôle majeur ! Pour parfaire votre image de marque et la perception véhiculée en ligne, il est indispensable de soigner votre communication.
Chaque post sur les réseaux sociaux, contenus sur le site web, publicité en ligne, communiqués de presse, offres d’emploi, rapports financiers… Et tous les éléments que vous communiquez au nom de l’entreprise peuvent être perçus positivement ou négativement. Votre communication est aussi le reflet de votre e-réputation.
2- Les collaborateurs de l’entreprise
Tous vos collaborateurs, franchisés, vendeurs en magasin… Ainsi que la direction de l’entreprise jouent un rôle important en matière d’e-réputation. Ce sont les principaux garants de votre image de marque 2.0.
Par exemple, si un vendeur est accueillant, poli, souriant et qu’il répond à l’ensemble des attentes d’un client, ce dernier pourra partager un avis positif sur le web soulignant le professionnalisme du personnel.
Pour cela, pensez à inclure la symétrie des attentions dans votre stratégie interne : la satisfaction client dépend grandement de la satisfaction collaborateur. En prenant soin de vos parties prenantes grâce à un cadre de travail idéal, vous maximisez vos chances de délivrer de bonnes expériences clients… Et ainsi d’améliorer votre e-réputation.
3- Les clients, via les avis en ligne
Ce troisième levier est un des plus importants. Les avis en ligne sont le moteur de l’e-réputation des entreprises.
D’ailleurs, si une marque a une mauvaise réputation sur internet, 68 % des jeunes de 18 à 35 ans décident de chercher ailleurs (Melty, 2021). Ce chiffre reste également élevé pour l’ensemble de la population, quel que soit l’âge : il est donc urgent pour les entreprises de développer une stratégie d’avis clients.
En effet, plus une entreprise sollicite ses clients, plus elle a de chances d’augmenter sa note moyenne. Une bonne note moyenne accompagnée de nombreux témoignages est un levier pour votre image de marque, votre crédibilité et la conversion de nouveaux clients.
4- Les médias et influenceurs
Les médias et influenceurs impactent votre preuve sociale et votre e-réputation. Si un média publie un article élogieux à votre sujet, la perception des utilisateurs sera alors positive. Si un influenceur partage un contenu avec un retour d’expérience négatif suite à un achat, la confiance envers votre marque risque de chuter.
Vous l’avez compris : clients, médias, influenceurs… C’est le même combat. La qualité des relations influence l’e-réputation.
5- Les concurrents
Un des enjeux de l’e-réputation est de maintenir un niveau supérieur à celui des concurrents. Si ce n’est pas le cas, les prospects se tourneront vers d’autres entreprises, au moment de passer à l’achat.
Pour éviter cela, privilégiez une nouvelle fois la collecte d’avis clients. Suite à une expérience d’achat, envoyez un questionnaire de satisfaction par e-mail. Les nombreux avis clients collectés permettent d’augmenter la réassurance, la confiance et la préférence envers votre entreprise.
Enfin, une stratégie d’avis clients sollicités permet d’éviter les faux avis calomnieux de la part de concurrents mal intentionnés. Avec une solution comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, seuls les clients dont la preuve d’achat est validée peuvent partager leur retour d’expérience. Cette preuve de fiabilité est un avantage non négligeable pour votre réputation en ligne !
Quels sont les véritables enjeux de l’e-réputation ?
Vous connaissez maintenant les acteurs qui influencent la réputation en ligne de votre entreprise. Mais savez-vous quels sont les enjeux de l’e-réputation ? Quels sont les gains ou les pertes envisageables, en fonction de votre image de marque 2.0 ?
En connaissant les opportunités et les menaces liées à l’image de marque, vous serez en mesure de mieux contrôler votre e-réputation. Cette étape est cruciale, lorsque l’on sait que 25 % de la valeur marchande d’une entreprise serait directement liée à sa réputation, selon le Forum Économique Mondial.
En effet, le premier enjeu de l’e-réputation est d’impacter positivement ou négativement la conversion et la croissance d’une entreprise. Tout au long du parcours d’achat, les internautes prennent en compte le bouche-à-oreille et les avis clients. À tel point que 96 % des internautes se disent influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat ! (source : IFOP)
Conclusion
L’e-réputation peut donc augmenter ou diminuer le nombre de ventes, et la valeur marchande de votre entreprise. Mais ce n’est pas tout : d’autres enjeux sont à surveiller de près.
Savez-vous notamment que votre notoriété sur les moteurs de recherche dépend en grande partie de votre e-réputation ? Grâce à de nombreux avis clients positifs, vous améliorez votre référencement naturel (SEO).
Enfin, nous l’avons vu tout au long de cet article : l’e-réputation peut “faire ou défaire” la crédibilité, la confiance et la réassurance autour d’une entreprise. Selon Warren Buffet, « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ».
Pour éviter d’en arriver là, vous savez ce qu’il vous reste à faire : prendre soin de votre présence digitale et de ce que l’on dit de vous… En commençant par solliciter des avis fiables, qui viendront booster votre e-réputation !
Retrouvez le replay de notre webinar, pour maîtriser l’e-réputation de votre entreprise grâce aux avis clients.
