L’avis client comme levier de conversion pour les DNVB : le cas de Vélobécane

Depuis une dizaine d’années, les Digital Native Vertical Brands (DNVB) sont en plein essor. La digitalisation des parcours d’achat et la qualité des expériences délivrées sont les points forts de ces entreprises innovantes. Parmi elles, Vélobécane maîtrise à la perfection les codes de ce nouveau modèle.

Cette DNVB spécialisée dans la vente de vélos électriques a choisi Avis Vérifiés, pour soutenir sa croissance grâce aux avis en ligne. Mais quels sont les réels impacts sur sa conversion ? Les avis post-achat répondent-ils à d’autres enjeux pour les DNVB ?

1.  Qu’est-ce qu’une DNVB ?

L’appellation “DNVB” désigne les marques nées avec le web et commercialisent leurs produits/services dessus. Ces marques reposent sur un nouveau business model, dont les piliers fondamentaux sont :

• Une approche “direct to consumer” : tous les intermédiaires sont supprimés, de la création à la distribution. Cette démarche verticale rapproche la marque de ses consommateurs finaux. Pour Vélobécane, cela se matérialise par l’internalisation de la conception à la commercialisation des vélos, en passant par le service après-vente.
• Un ADN profondément digital, où Internet demeure le moyen d’expression et de distribution par excellence. Le lien entre technologie et innovation est également au cœur des stratégies des DNVB. La plupart du temps, les DNVB viennent innover (voire révolutionner) un marché de niche, comme Vélobécane avec les vélos électriques.

Une culture client où l’expérience et la proximité sont les maîtres mots. Des produits au service client, toutes les décisions sont centrées sur la promesse d’une expérience client mémorable. Le lien émotionnel entre la marque et ses consommateurs doit être fort, et fédérer une communauté autour de l’entreprise est essentiel. Chez Vélobécane, nous allons voir comment les avis en ligne renforcent (entre autres) la culture client de l’entreprise.

2. DNVB et avis clients : quels sont les enjeux ?

1) Accélérer la conversion

Bien souvent, les DNVB sont caractérisées par leur potentiel de croissance. Sur le digital, tout peut aller vite. Mais pour aller encore plus vite et convertir plus facilement les internautes, un des leviers à activer n’est autre que les avis post-achat.

D’après l’IFOP, 88 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant d’effectuer un achat. Considérés comme des moteurs décisionnels, les avis clients aident plus facilement à passer à l’action. En rassurant les internautes tout au long de leur parcours client, la conversion est renforcée. En effet, grâce à une stratégie de collecte, de modération et de diffusion d’avis post-achat, Vélobécane a augmenté de +20% son taux de conversion !

Pour améliorer la conversion sur sa partie e-commerce, l’entreprise n’a pas hésité à miser sur le pouvoir des étoiles dans chaque fiche produit. La marque s’engage également à répondre aux commentaires mitigés ou négatifs. D’après une étude de Reevo, le taux de conversion en e-commerce augmenterait de 67 % si une entreprise répond ou apporte une solution à un commentaire négatif.

2) Renforcer l’approche customer centric

Comme énoncé précédemment, les DNVB font de la customer-centricity une priorité. Et pour être au plus proche de ses clients, la première étape est de les écouter.

La collecte d’avis post-achat simplifie la mise en place d’une démarche d’écoute client. Grâce à l’envoi de questionnaires de satisfaction, identifier les motifs d’enchantement ou les points de friction est facilité… Tout comme la possibilité de délivrer une meilleure expérience client.

Pour Vélobécane, mesurer la satisfaction client est indispensable pour être au plus près de la réalité vécue par les consommateurs. Cette proximité “directe” avec le client, par le biais de sollicitations post-achat et de réponses personnalisées si nécessaires, s’aligne avec le modèle de distribution “Direct To Consumer” mis en place.

Aujourd’hui, pour l’entreprise, placer le client au cœur des stratégies porte ses fruits : ce sont plus de 83 % des clients qui sont satisfaits de leur expérience avec Vélobécane !

3) Faire preuve de réassurance, notamment sur un marché de niche

Les DNVB innovent souvent sur un marché de niche. Cela signifie que les produits et services sont très spécialisés (comme les vélos électriques) et que le nombre d’acteurs est plutôt restreint. En opposition aux marchés de masse, les entreprises “de niche” s’adressent à des consommateurs précis. L’enjeu est de les convaincre tout en faisant preuve de réassurance : face au caractère novateur d’un produit, la création récente de l’entreprise, l’absence de commerce physique pour rencontrer les équipes et découvrir ce qui est proposé…

Pour rassurer les clients et gagner leur confiance, les avis clients sont les alliés des DNVB. Rappelons que pour les consommateurs de ces marques, l’aspect communautaire est fondamental : les avis, forme d’User Generated Content (UGC), créent une proximité entre les internautes, les clients et l’entreprise. 

Pour Vélobécane, la réassurance va même au-delà de l’avis en lui-même. Faire appel à un tiers de confiance reconnu pour collecter, modérer et diffuser des feedbacks authentiques est un gage supplémentaire de crédibilité. Grâce au macaron Avis Vérifiés, la légitimité est renforcée. Que les clients découvrent par hasard Vélobécane sur Google ou qu’ils soient en pleine comparaison entre plusieurs produits sur le site, la présence d’avis provenant d’Avis Vérifiés les rassure.

Pour les DNVB qu’Avis Vérifiés accompagne, l’intérêt des avis clients est triple. Ils permettent de booster la conversion, renforcer la dimension customer-centric de l’entreprise et faire preuve de réassurance tout au long du parcours d’achat.

Vous souhaitez connaître les résultats concrets de Vélobécane, depuis la mise en place de la solution Avis Vérifiés ? C’est par ici !