Mesurer l’impact des avis clients : les KPIs à suivre

 

Une stratégie Customer Centric efficace ne se limite pas à la collecte, la modération et la diffusion d’avis en ligne. En parallèle, il est nécessaire de suivre et mesurer l’impact des avis clients. Le tout, grâce à certains KPIs et indicateurs clés, pour analyser l’engagement client dans la durée. 

Dans cet article, Avis Vérifiés by SKEEPERS vous explique pourquoi et comment mesurer l’impact des avis clients, grâce à certains KPIs indispensables.

 

Pourquoi mesurer l’impact des avis clients ?

Aujourd’hui, les avis clients sont la vitrine des entreprises BtoB et BtoC. Chaque note de satisfaction, étoile sur Google ou commentaire en ligne impacte l’image de marque. 

Mais ce n’est pas tout : les avis clients contribuent aussi à l’acquisition de nouveaux clients, à l’amélioration du référencement naturel de l’entreprise, à renforcer la crédibilité des marques… Et tous ces bénéfices liés à la preuve sociale se mesurent. 

En mesurant l’impact des avis clients sur différents leviers (acquisition, référencement, conversion, taux de clic, etc.), les entreprises peuvent : 

• Renforcer la connaissance client et mieux cerner les attentes des consommateurs
• Analyser les expériences vécues, qu’elles soient positives ou négatives
• Mettre en place des plans d’action pour faire preuve d’amélioration continue, en fonction des retours d’expérience (nouveaux produits, formation des équipes en magasin, optimisation du site e-commerce, etc.)

 

Avis clients : quels sont les KPIs à analyser ?

Pour mesurer l’impact des avis clients, Avis Vérifiés by SKEEPERS recommande de mesurer ces 10 KPIs clés : 

• Nombre d’avis de marques collectés ;

• Note globale de la marque :  Note de 1 à 5 ;

• Nombre d’avis produits collectés ;

• Note globale avis produit (/5) : Note de 1 à 5 ;

• Nombre d’avis collectés ;

• Nombre d’avis publiés ;

• Amélioration du taux de conversion ;

• Amélioration de la note et du nombre d’avis sur Google My Business ;

• Amélioration du trafic / du SEO ;

• Amélioration du CTR (taux de clic).

 

Parmi l’ensemble de ces indicateurs, le volume d’avis clients collectés (marque et produits) et la qualité des notes obtenues ont un réel impact sur l’entreprise. Le retour sur investissement (ROI) des avis en ligne est considérable. 

Par exemple, un produit passant de 2 à 3 étoiles (grâce au volume de feedbacks et aux notes positives) s’accompagnerait d’une croissance d’environ 4 %. Mais ce n’est pas tout. En passant de 3 à 4 étoiles, les ventes augmenteraient de 24 % ! (Source : Étude Mc Kinsey, 2021)

 

3 idées, pour améliorer les KPIs liés aux avis clients

• Collecter les avis clients en continu

La collecte d’avis clients ne doit pas être une démarche ponctuelle. Pour déployer une stratégie Customer Centric dans la durée, améliorer véritablement les expériences et booster la satisfaction… Les avis clients, c’est toute l’année ! 

Après chaque achat, pensez à solliciter l’avis des acheteurs vérifiés. Grâce à une collecte d’avis clients continue, les KPIs sont directement impactés. Par exemple, saviez-vous qu’un grand nombre d’avis clients collectés impacte directement le référencement naturel sur Google ? Le moteur de recherche s’appuie sur de nombreux critères, dont le volume d’avis clients, pour classer les différents résultats sur les SERP. 

 

• Répondre à tous les avis clients

La réponse des entreprises aux avis clients est le troisième facteur le plus important pour les internautes. Après la description d’une expérience positive et la note de satisfaction, les réponses des entreprises impactent la perception d’une marque pour 55 % des utilisateurs (Source : Brightlocal, 2022). 

En effet, répondre aux avis clients renforce la réassurance, la confiance et l’image de marque. L’entreprise montre publiquement son intérêt pour la satisfaction client. Et plus les internautes lisent des retours sincères, personnalisés et professionnels de la part des entreprises… Plus ils auront à leur tour envie de partager leur expérience auprès de l’entreprise. 

 

 

• Utiliser un tiers de confiance certifié 

Grâce à une plateforme d’avis clients comme Avis Vérifiés by SKEEPERS, la collecte d’avis (et l’amélioration des KPIs) est un jeu d’enfant. Vous n’avez plus à attendre que les internautes déposent volontairement des avis sur votre marque, vos produits ou vos services. Notre solution facilite la sollicitation d’avis clients, grâce à l’envoi de questionnaires de satisfaction post-achat.

En passant par un outil reconnu pour sa fiabilité, sa crédibilité et le respect du cadre légal autour des avis clients, les bénéfices sont nombreux :

• Les entreprises obtiennent plus d’avis positifs : entre un avis spontané sur le web et un avis sollicité par un tiers de confiance, la différence de points est de 0,45. La note moyenne des avis clients sollicités est de 4,34/5, et de seulement 3,89/5 pour les avis spontanés (Source : ReviewTracker, 2021).

 

 

• Le trafic web est amélioré : d’après nos études Avis Vérifiés by SKEEPERS, l’amélioration du trafic est en moyenne de 48 %, en collectant des avis clients. De son côté, l’amélioration du taux de clic (CTR) des campagnes Google Ads est de +17 %.
• L’expérience client est plus représentative : grâce à un tiers de confiance, les entreprises peuvent segmenter leur collecte d’avis clients : avis marque, avis produits, avis établissement… Les entreprises peuvent donc varier les typologies d’avis clients, booster leur taux de retour et obtenir une vision plus juste des expériences délivrées.

 

Vous souhaitez à votre tour collecter des avis clients, ou améliorer l’impact de ces derniers sur votre croissance, votre visibilité ou votre acquisition ? Découvrez notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS.