Pourquoi et comment miser sur la conversation en relation client ?

Le marketing conversationnel n’est pas une simple tendance ponctuelle, vouée à disparaître. Aujourd’hui, ce concept s’ancre dans une réalité collective et durable : plus que jamais, les consommateurs ont besoin de dialogues et d’échanges. 

Pour les marques, la conversation est alors la priorité n°1, pour répondre aux différents besoins tout en améliorant la relation client. Mais qu’entend-on réellement par “conversation” ? Pourquoi le marketing conversationnel est essentiel aujourd’hui ? Comment en faire une priorité absolue, dans sa stratégie de relation client ? Découvrez toutes les réponses d’Avis Vérifiés dans cet article. 

La conversation : un levier au cœur des attentes clients

Depuis la crise sanitaire du Covid-19, nous sommes entrés dans une nouvelle ère. De nouveaux défis se dessinent alors : les consommateurs souhaitent davantage d’autonomie, tout au long de leur parcours client… Mais pour autant, le besoin d’échanges, de conversationnel et de relations humaines n’a jamais été aussi important. 

En effet, d’après Salesforce, 52% des clients et 63% des professionnels veulent trouver ce dont ils ont besoin en moins de trois clics. Toutefois, lorsque les consommateurs en ont besoin, avoir la possibilité d’interagir avec une marque reste une priorité absolue. La conversation conserve donc toute son importance, tout au long des différents parcours clients.

Aujourd’hui, 79 % des consommateurs jugent d’ailleurs plus important d’entretenir des échanges personnalisés avec un service client, plutôt que de bénéficier d’une stratégie marketing personnalisée. (Hubspot). La conversation reste donc au cœur des attentes clients, du moment qu’elle est transparente, personnalisée et efficace. 

Les différentes formes de marketing conversationnel, pour améliorer la relation client

En relation client, la notion de conversation n’est pas seulement bilatérale. Elle concerne certes les échanges entre un client et une marque (service client, service après-vente, conseillers en magasin, etc.)… Mais ce n’est pas tout ! Découvrons ensemble deux autres types de conversations à soigner : 

• Les conversations inter-consommateurs

Aujourd’hui, le marketing conversationnel se déploie de différentes manières. Par exemple, une stratégie pertinente est de faciliter la conversation entre les différents consommateurs, pour générer l’entraide et l’engagement client. 

Pour y parvenir, toutes les entreprises peuvent aujourd’hui créer des communautés de clients (virtuelles ou en présentiel), pour offrir l’opportunité aux différents clients de se rencontrer. En partageant leurs différentes expériences clients et leurs feedbacks, les consommateurs se transforment en Consomm’Acteurs. 

L’entreprise peut alors s’appuyer sur ces échanges (lors d’une rencontre client, sur un chat communautaire ou via les réseaux sociaux) pour approfondir sa stratégie d’écoute client… Et faire preuve d’amélioration continue.

• Les conversations tripartites, entre la marque, les clients et les acheteurs potentiels

Par ailleurs, une stratégie conversationnelle peut aussi être tissée entre les clients, l’entreprise et les acheteurs potentiels. Des solutions comme Q&A d’Avis Vérifiés facilitent ces conversations, basées sur l’entraide. 

Avec Question&Answer, un internaute peut ainsi poser une question sur un produit, directement sur la fiche produit concernée. Les clients ayant acheté dans le passé ce produit sont alors informés par e-mail qu’un acheteur potentiel a besoin d’aide. 

Les clients peuvent ensuite répondre publiquement aux questions et partager leurs expériences directement sur les fiches produits. Si besoin, le service client a également la possibilité d’intervenir, pour communiquer des détails techniques ou des informations supplémentaires. 

Grâce à cet outil conversationnel qu’est Q&A, l’échange devient multilatéral et transversal. Les acheteurs avérés, les futurs clients et le service client entrent dans une dynamique d’entraide. 

In fine, cette expérience collective favorise la conversion, l’engagement client, l’amélioration de l’image de marque et la personnalisation de la relation client. Mais est-ce la seule solution, pour faire de la conversation une priorité en relation client ?

Comment faire de la conversation une priorité en relation client ?

Vous l’avez compris. La conversation est un enjeu indispensable, pour améliorer la relation client. Et pour générer des interactions (tout au long du parcours client), différentes options s’offrent aux entreprises. Voici les 4 bonnes pratiques d’Avis Vérifiés, pour tendre vers de meilleures conversations en relation client : 

1. Multiplier les canaux de conversations, pour enrichir la relation client

Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes, en matière de relation client. Certains chercheront à converser avec la marque et son service client uniquement en cas de problèmes. 

D’autres préféreront participer activement aux conversations avec l’entreprise, en interagissant par exemple sur les réseaux sociaux (en participant à des lives, en commentant certaines publications, en partageant un retour d’expérience grâce aux UGC, etc.). Enfin, une partie des consommateurs attendront quant à eux de pouvoir converser uniquement entre pairs, par le biais d’outils comme des communautés de clients. 

Pour satisfaire ces attentes multiples, il est essentiel d’offrir aux clients différents canaux d’interaction. En voici quelques-uns, qui répondent à plusieurs enjeux conversationnels : 

• Les chatbots, pour offrir aux visiteurs d’un site Internet un service client 2.0
• Le téléphone, pour pouvoir accompagner les clients via des canaux traditionnels
• L’aide de conseillers en magasin, pour privilégier un contact direct, humain et de qualité avec les consommateurs
• Les réseaux sociaux et communautés en ligne, pour favoriser l’instantanéité et l’entraide collective
• La vidéo, pour proposer aux internautes une assistance dynamique ou en live, ou encore des témoignages clients
• Les outils Q&A, pour proposer une dynamique conversationnelle inclusive, entre les clients, les prospects et le service client
• Les avis clients, pour partager publiquement un retour d’expérience et obtenir une réponse de l’entreprise

2. Créer la conversation grâce aux avis clients

Aujourd’hui, il est nécessaire de transformer les avis clients (qui peuvent être envoyés spontanément) en outils de dialogue avec l’entreprise. Pour y parvenir, Avis Vérifiés vous recommande de :

• Collecter les avis clients de façon sollicitée, en envoyant des questionnaires de satisfaction après une expérience d’achat. En envoyant ces questionnaires par e-mail, vous enclenchez une première conversation avec vos acheteurs.
• Répondre aux avis clients collectés, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cette étape est importante, pour entrer en dialogue avec les acheteurs et améliorer la satisfaction client. N’oubliez pas de les remercier pour leur avis. En utilisant une solution comme Avis Vérifiés, votre réponse sera ensuite diffusée publiquement sur la page d’attestation de votre entreprise.
  

3. “Humaniser” les conversations, même dans un cadre 2.0

Bien souvent, les clients sont tentés d’entrer en contact avec une entreprise par le biais d’un canal digital. Pour autant, une conversation dématérialisée ne doit pas cannibaliser la relation Humaine et personnalisée à mettre en place. 

Ainsi, pour humaniser les conversations et la relation client, n’hésitez pas à :

• Personnifier les interactions. Par exemple, en précisant aux clients l’identité (prénom et nom) de leur interlocuteur, lorsqu’ils échangent avec un service client par le biais d’un chatbot, d’un message sur Facebook ou Twitter… Ou encore lorsque vous publiez une réponse à un avis client.
• Personnaliser le contenu des échanges. L’objectif n’est pas d’offrir aux clients ou aux internautes des échanges automatisés. Chaque conversation doit être personnalisée en fonction de l’interlocuteur et de son besoin. De la réponse à un avis post-achat aux dialogues sur un outil interactif comme Q&A, il est indispensable de faire preuve d’écoute et de personnalisation.
• Faciliter l’escalade de contact. Par exemple, si un client se plaint d’une mauvaise expérience client sur vos réseaux sociaux, n’hésitez pas à lui indiquer comment échanger de vive voix avec votre service client pour trouver une solution. L’objectif est de ne pas laisser les clients insatisfaits, et poursuivre le dialogue grâce au canal le plus propice à l’échange direct.
  

4. S’autoriser à “relancer” la conversation avec les clients

Le marketing conversationnel ne se développe pas seulement dans un seul sens : vous n’avez pas besoin d’attendre que vos clients vous sollicitent ou aient un problème, pour entrer en dialogue avec ces derniers. Toutefois, cela ne doit pas laisser place à une démarche de sur sollicitation, au risque de faire fuir les acheteurs et générer une grande insatisfaction.

Ainsi, pour “relancer” efficacement et intelligemment la conversation avec vos clients, plusieurs stratégies s’offrent à vous. Chez Avis Vérifiés, voici celle que nous recommandons : envoyer un questionnaire de satisfaction “à froid”, aussi appelé “questionnaire cours de vie du client”. 

Cette sollicitation permet de reprendre contact avec un client plusieurs semaines (voire plusieurs mois) après son achat. Voici les avantages d’une telle démarche : 

• Vous prolongez la relation client, en demandant des nouvelles de l’acheteur et en évaluant l’évolution de sa satisfaction.
• Vous collectez des avis précis, en post-expérience client. Ces feedbacks vous aideront à faire preuve d’amélioration continue sur le long terme.
• Vous favorisez l’engagement client et la fidélisation, en montrant à l’acheteur que sa Voix compte, même après un certain délai. 

La conversation : une démarche à développer sur le long terme, tout au long de la relation client

Vous l’avez compris. Aujourd’hui, toutes les entreprises peuvent déployer une stratégie conversationnelle, pour améliorer leur relation client. Cette démarche a tout intérêt à être durable, omnicanale et inclusive (clients, prospects, service client, etc.). 

Alors, prêts à faire de la conversation une priorité, pour améliorer votre relation client ? Pour y parvenir, la première étape est la suivante : créer des questionnaires de satisfaction post-achat, pour collecter des avis fiables, authentiques… Et qui ouvrent au dialogue !

Faites confiance à notre solution Avis Vérifiés, pour vous accompagner dans cette quête de la conversation (et de la satisfaction) clients: