La satisfaction client est une priorité pour une majorité d’entreprises. Pour la mesurer et l’améliorer, de nombreuses méthodes existent. En voici une particulièrement efficace : l’envoi de questionnaires de satisfaction post-achat. En sollicitant les clients après une expérience en ligne ou en magasin, vous collectez des avis fiables, authentiques et concrets. Mais encore faut-il que...
La satisfaction client est une priorité pour une majorité d’entreprises. Pour la mesurer et l’améliorer, de nombreuses méthodes existent. En voici une particulièrement efficace : l’envoi de questionnaires de satisfaction post-achat.
En sollicitant les clients après une expérience en ligne ou en magasin, vous collectez des avis fiables, authentiques et concrets. Mais encore faut-il que les consommateurs répondent à vos questionnaires. Lorsqu’ils le font, le taux de retour explose : mais savez-vous précisément à quoi correspond cet indicateur, quelle est son importance et comment l’améliorer ? Toutes nos réponses sont dans cet article.
Taux de retour : définition
Le taux de retour est également appelé “taux de réponse”, ou “survey response rate” en anglais. Cet indicateur représente le pourcentage de personnes ayant répondu à une enquête ou à un questionnaire de satisfaction. Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de personnes qui répondent au questionnaire par le nombre total de personnes sollicitées.
Par exemple, si vous envoyez 100 e-mails de satisfaction post-achat et que 50 personnes y répondent, le taux de réponse sera de 50 %. Ce taux varie entre 0 et 100 %, mais il est extrêmement rare d’atteindre les 100 % de taux de réponse !
En marketing et dans une stratégie d’avis clients, différents indicateurs sont à analyser de près. En parallèle du taux de retour, voici les KPIs à suivre :
- Taux d’achèvement : nombre de sondages remplis et envoyés, divisé par le nombre de sondages commencés par les participants.
- Taux d’ouverture : nombre d’e-mails ouverts par rapport au nombre total d’emails délivrés.
- Et le taux de clic : ratio d’emails dans lesquels un client a cliqué sur un lien (comme un questionnaire de satisfaction), par rapport au nombre d’emails envoyés.
Quels facteurs influencent le taux de retour ?
Les entreprises sont nombreuses à se demander : “qu’est-ce qu’un bon taux de retour ?”. La réponse à cette question varie en fonction de nombreux facteurs. En 2021, notre groupe SKEEPERS a mené une étude sur le taux de réponse moyen aux campagnes de satisfaction. Voici quelques données intéressantes :
1- Il varie en fonction des secteurs
Les secteurs Education – Energie – Luxe sont les champions du taux de retour. Évidemment, le nombre d’avis clients collectés est corrélé au nombre de clients et à la taille de l’entreprise, dans ces secteurs.
On constate que le taux de réponse aux questionnaires envoyés par e-mail (non popin) varie entre 23 % pour l’industrie pharmaceutique et 77 % pour le milieu de l’éducation.
2- Il varie en fonction de la taille de l’entreprise
L’engagement client est-il plus fort auprès des grandes entreprises, en comparaison aux très petites entreprises ? Rien n’est moins sûr. Notre étude SKEEPERS montre que le taux de retour aux questionnaires de satisfaction est plus élevé pour les TPE -environ 70 %-, alors qu’il s’élève à 61 % pour les grandes entreprises.
La proximité entretenue par les très petites entreprises peut être un facteur d’influence pour les clients, au moment de répondre aux campagnes marketing. Cependant, la crédibilité, la confiance accordée aux grandes entreprises et leur e-réputation restent de précieux moteurs à ne pas sous-estimer !
Enfin, on constate que le taux de retour est souvent 3 fois plus élevé pour les questionnaires “Non Popin”. Les répondants doivent cliquer quelque part pour faire apparaître l’enquête (clic sur un lien URL, clic dans un e-mail ou sur un bouton de site web). Les questionnaires “Popin”, qui s’affichent sans l’initiative de l’internaute, ont nettement moins la côte : ce type de campagne marketing est souvent jugé trop intrusif.
3- Il varie en fonction du canal de diffusion
Pour collecter un maximum d’avis clients, il est important de choisir le bon canal de sollicitation. Les plus utilisés sont l’e-mail, les URL, les questionnaires sur site web et les SMS. Mais quel est le canal le plus performant ? Sur quel média miser, pour booster et optimiser son taux de retour ?
Notre étude SKEEPERS nous révèle les résultats suivants :
- Nos clients et partenaires SKEEPERS utilisent majoritairement la diffusion via URL, pour obtenir des retours suite à l’achat d’un produit ou une expérience en magasin.
- Pourtant, les questionnaires diffusés par email ou sur le site web (popin, bannières…) obtiennent de meilleurs taux de réponses.
Alors, voici notre recommandation : il semble intéressant d’exploiter davantage les diffusions par email et sur le site web.
Avec Avis Vérifiés by SKEEPERS, vous pouvez notamment personnaliser les questionnaires de satisfaction envoyés par e-mail. Ce dernier facteur influence grandement l’augmentation des taux de retour : en choisissant les bons mots, sur le bon canal… Vous obtenez de bons retours, pour augmenter votre note moyenne !
5 conseils pour améliorer le taux de retour, dans sa stratégie d’avis clients
Prenons l’exemple de Demeco, client d’Avis Vérifiés by SKEEPERS. En un an, cette entreprise de déménagement a envoyé plus de 20 000 emails à ses clients dans le but de récupérer leur avis post-expérience. Les formulaires ont eu une excellente conversion. Le taux de retour sur le nombre de formulaires ouverts était de 63 % !
Ce taux de retour a eu un fort impact sur l’augmentation de la note moyenne et l’obtention d’avis positifs. Depuis plus de 2 ans maintenant, l’entreprise réussit à maintenir sa note moyenne à 4,5.
Ce cas client vous inspire ? Voici nos derniers conseils à appliquer, pour améliorer votre taux de retour… À votre tour :
- Mesurer et analyser les différents indicateurs en continu, et leur corrélation (taux d’ouverture, taux de clic, taux de réponse, etc.).
- Soigner l’e-mail de demande d’avis client.
- Proposer un questionnaire de satisfaction synthétique.
- Personnaliser le questionnaire avec le nom, prénom, lieu du magasin, produits achetés, etc.
- Envoyer une relance par e-mail après plusieurs jours : l’envoi d’un e-mail de rappel augmente le taux de retours du questionnaire de 15 % environ (source : Wizville).
Vous souhaitez plus de détails sur ces recommandations ? Découvrez notre article complet sur ces 5 conseils pour booster le taux de retour aux questionnaires d’avis clients.
Après la théorie, place à la pratique. Vous connaissez maintenant la définition du taux de retour, les facteurs qui l’influencent et nos conseils pour l’améliorer. Vous n’avez plus qu’à vous lancer dans la création et l’envoi de vos questionnaires de satisfaction, en vous appuyant sur notre solution d’avis clients :
