Antoine Laschon a créé en 2010 Outdoor Diffusion, un site qui commercialisait principalement du matériel de camping. Nous avons très vite découvert qu’il y avait une forte demande pour les matelas gonflables mais que peu d’offres existaient. On s’est donc lancés sur ce segment avec une envie : pallier à ce besoin en proposant le plus grand catalogue en ligne de matelas gonflables. Comme notre diversification s’est également étendue aux secteurs piscine et barbecue, nous avons rassemblé toutes nos activités sous le même dénominateur commun – Raviday – tout en maintenant des boutiques en lignes distinctes. Aujourd’hui, nous avons Raviday Matelas, Raviday Camping, Raviday Piscine et Raviday Barbecue.

Nous avons plusieurs critères de différenciation. Le premier c’est la gamme. Nous sommes les seuls à proposer plus de cent matelas gonflables différents. Chez nos trois ou quatre autres concurrents frontaux, il y a entre dix et vingt matelas. Le second critère est le prix, étant le plus gros revendeur de matelas gonflables toutes marques confondues nous sommes en mesure de proposer de très bons prix. Le troisième critère concerne les conseils aux clients. Nous avons un blog de vente et notre chaîne youtube sur lesquels nous testons les produits et proposons du contenu se différenciant des simples informations que nous transmettent les fournisseurs. Nous faisons des tests produits, des photos, des vidéos qui montrent vraiment le produit en utilisation. Cela fait 4 ans que nous testons et vendons les matelas, nous connaissons donc bien nos produits, leur fiabilité, leurs caractéristiques. Nous sommes ainsi capables d’orienter les clients qui nous contactent vers le meilleur produit en fonction de leur budget et de leurs besoins. Nous mettons un grand soin à tenir ce rôle de conseiller et à répondre à toutes les questions. Nous avons d’autres arguments comme les délais de livraison qui sont généralement bien tenus puisque nous avons un très grand stock et que nous sommes en mesure de préparer les commandes rapidement et de livrer en 24h ou 48h partout en France.

En effet, nous portons le label « revendeurs certifiés » de certaines grandes marques comme Intex ou Readybed. Très prochainement nous devrions décrocher ce label avec d’autres marques. Cela nous permet d’être informés en avance de toutes les nouveautés, presque 3 ou 4 mois avant la concurrence. Là par exemple, nous avons déjà reçu les photos et les caractéristiques des produits qui vont sortir fin 2014 début 2015. Nous devrions avoir les premiers échantillons quelques mois avant la sortie en France. Ces bonnes relations sont aussi un formidable avantage pour nous aider à gérer le SAV. Nous pouvons aider les personnes à identifier les problèmes techniques et les orienter vers les meilleurs interlocuteurs. Dans le cas d’Intex qui préfère gérer tout son SAV même pour les produits achetés chez les revendeurs, arriver avec une facture Raviday crée tout de suite un lien de confiance.

Chaque personne qui commande reçoit dans son colis un petit flyer avec 10% de réduction sur sa prochaine commande chez Raviday. Nous avons également mis en place un partenariat avec les autres e-commerçants de la région. On s’est dit que « l’union faisait la force » ! Dans les derniers colis qui partent de chez nous, il y a des codes de réduction valables chez nos e-commerçants voisins, et inversement. On essaie de travailler ensemble en fait parce qu’on se dit que si un client a été satisfait par nos services ou par ceux d’un partenaire, c’est bénéfique pour tout le monde.

Il y a deux raisons. Premièrement, pour être cohérent. Si on veut communiquer en tant que e-commerçant, on doit avoir cette démarche-là. C’est devenu la norme en fait. Deuxièmement, cela peut être aussi une remontée d’informations pour nous, à la fois sur les points à améliorer, mais aussi pour dire quand ça va bien. Même s’il y a pu avoir des problèmes de livraison, des retards ou des erreurs de commande, les gens mentionnent quand même qu’ils ont toujours été bien reçus par le service client et que les choses ont été prises en charge rapidement et cordialement. Nous sommes plutôt contents de faire remonter ces points positifs.

Plusieurs choses. On a été très attentifs aux retours faits sur la qualité de la livraison et les avis clients nous ont permis de mieux échanger sur les délais avec nos transporteurs. Quelques clients nous ont aussi dit qu’il y avait peu de vidéos sur notre site et que cela freinait surement leurs achats. Cela a confirmé notre volonté de faire des vidéos de nos matelas gonflables les plus vendus en créant notre chaine Youtube dont je parlais tout à l’heure. Nous voulons réellement apporter du contenu à très forte valeur ajoutée aux clients, ce qui va bien avec notre position de spécialiste et de conseiller. Le feedback est intéressant pour enrichir la fiche produit également. Les commentaires apportent une autre expérience et nous incitent parfois à ajouter des détails dans les caractéristiques.