AV: Racontez-nous l'histoire de Decklinea...
MC: Decklinea a été créé en 2007 par Nicolas Tant dans le but de partager sa passion pour le bois (exotique, résineux et composite). Mais aussi pour permettre à tous de réaliser soi-même son projet de terrasse en bois (des fondations à l’aménagement). L’objectif est de proposer aux consommateurs une approche professionnelle c’est-à-dire un budget maîtrisé, des matériaux de qualité et des produits pérenne dans le temps.
C’est pourquoi nous avons développé nos propres marques sur les accessoires qui composent la terrasse bois. Je fais référence, aux plots, aux vis de fixation, aux cales etc. De cette manière nous sommes garants de la terrasse en bois mais également de la structure qui la compose.
Petit à petit nous avons élargi notre offre afin de personnaliser sa terrasse, avec un garde-corps en bois ou en inox, d’ajouter des bacs en corten ou de clôturer son jardin avec une palissade en bois composite.
AV: Combien de références proposez-vous ?
MC: Aujourd’hui sur Decklinea, nous avons un peu plus de 300 références, notre principale force c’est d’avoir 99% de nos produits en stock. Nous pouvons ainsi être plus réactif dans le traitement des commandes et assurer un délai de livraison très rapide à nos clients. Généralement quand vous avez besoin de plots pour constituer votre terrasse, vous souhaitez les recevoir au plus vite et ne pas attendre 15 jours pour finir votre installation.
AV: Comment est composée votre équipe ?
MC: L’équipe de Decklinea est composée d’experts de la terrasse, la plupart de nos collaborateurs ont déjà installé plusieurs terrasses soit dans un contexte professionnel ou privé. Plusieurs membres de l’équipe sont des paysagistes aguerris, ils aiment apporter une touche personnelle à la réalisation de chaque projet. Il ne faut pas oublier que la terrasse est une vraie pièce à vivre pour la majorité de nos clients. Il faut savoir la mettre en valeur selon l’univers qu’il y a autour.
La grande particularité qui nous différence de pas mal de concurrents c’est d’avoir un département Recherche & Développement en interne. Cela nous permets d’être novateurs et de proposer des produits toujours plus innovants (ex : des lames composites co-extrudées).
AV: Quelle est votre cible ?
MC: Sur Decklinea, nous sommes en relation à la fois avec des artisans, la plupart sont autoentrepreneurs ou paysagistes. Il s’agit de clients récurrents avec qui nous sommes en relation étroites, ils connaissent très bien nos produits et la qualité de notre service, c’est pourquoi nous avons réussi à créer une fidélité auprès de cette cible. Dans ce sens, il n’est pas rare que le client professionnel soit toujours avec le même expert Decklinea.
Decklinea cible également les particuliers, nous avons une équipe en interne dédiée à nos clients particuliers. Les photos de nos collaborateurs sont présentes sur notre site, afin que le prospect puisse mettre un visage sur la personne qui s’occupe de sa réalisation. En effet chaque client profite d’un collaborateur unique tout au long de l’avancée de son projet. C’est un avantage majeur car chaque construction est différente de la précédente et de la suivante et c’est un vrai investissement pour nos clients.
AV: Disposez-vous d’un point de vente ?
MC: Effectivement nous avons un showroom sur Lille, nous recevons régulièrement nos clients afin de faire connaissance et d’échanger sur leurs futurs projets. Nos clients peuvent ainsi découvrir nos produits en situation. Nous avons essayé d’exposer un maximum de nos univers. De même, nous pouvons remettre des échantillons aux clients pour qu’il puisse se projeter et visualiser les couleurs directement dans leurs jardins.
Pour les clients qui ne peuvent pas se déplacer, la commande en ligne est très accessible et nous avons de plus en plus de commandes de terrasses bois par ce biais. Notre équipe informatique a développé un outil de demandes de devis pour faciliter la démarche du client, celle-ci est très appréciée. Nous avons pu la mesurer grâce aux avis clients.
AV: Quelles sont vos conditions de livraison ?
MC: La livraison dépend du ou des produits commandés. Autrement dit, cela concerne le poids et les dimensions du colis, avec ces informations nous utilisons le transport qui convient le mieux. Pour des petits colis, nous travaillons avec DPD (délai 24-72h). Pour les colis de taille moyenne, la livraison s’effectue en messagerie. Concernant les projets de terrasses, nous travaillons avec un transporteur national qui est équipé de moyens adaptés (ex : camion avec chariot embarqué). Chaque type de livraison s’effectue sur rendez-vous, celle-ci est indispensable pour une majorité de nos clients.
AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?
MC: Nous avons été les pionniers de la vente sur Internet pour ce type de produits et nous souhaitons rester la référence à ce niveau. C’est pourquoi il est indispensable d’écouter ses clients, cela nous permets de s’améliorer encore aujourd’hui et de garder notre exigence à la fois sur la qualité de service et la qualité de nos produits. Il est fréquent de remonter les retours de nos clients à notre équipe de Recherche & Développement.
C’est aussi un moyen de rassurer nos futurs clients. En effet, l’attrait de la terrasse en bois composite ces dernières années amènes un nombre d’offreurs importants sur le marché plus ou moins sérieux. C’est pourquoi il est essentiel que le client puisse avoir connaissance de la fiabilité de son interlocuteur et les avis sont un très bon moyen pour cela.
AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?
MC: Les avis sont gérés directement par le collaborateur qui était en relation avec le client. Cette procédure permet de garder cette relation entre le conseiller unique et son client. De plus, le collaborateur connaît l’historique et il peut intervenir rapidement si besoin. C’est aussi un gain de temps pour le client qui n’a pas besoin de retracer l’ensemble de sa demande.
AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?
MC: Toujours dans l’objectif d’assurer une qualité de service élevée, les avis sont un très bon indicateur, ils permettent de sensibiliser chaque collaborateur, de même pour les prestataires avec qui nous sommes en relation. C’est aussi un moyen pour développer de nouveaux produits. Si on constate que plusieurs clients nous font la même remarque, on n’hésite pas à modifier un produit dans son processus de fabrication, d’expédition ou à un autre niveau.
AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?
MC: Comme énoncé précédemment les avis sont gérés directement par l’expert DECKLINEA en charge du dossier depuis la prise de contact. Cette procédure nous permet aujourd’hui de satisfaire et de clôturer très rapidement les avis mitigés. A ce jour nous n’avons pas d’avis mitigé, sur lequel nous n’avons pas réussi à apporter une réponse au client.
AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?
MC: Je recommanderais la solution Avis Vérifiés, car c’est un outil simple, efficace et transparent à la fois pour nous et pour le consommateur. En terme d’intégration sur les fiches articles, je fais notamment référence aux avis produits c’est très fluide et accessible pour le client. Je n’ai pas de points négatifs à souligner.
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