Annuaire Avis Vérifiés

AV: Racontez-nous l'histoire de Technicien de santé…

MB:

Technicien de Santé est un label créé en 2015 pour un réseau de magasins présents dans toute la France et spécialisés dans l’équipement de santé depuis plus de 20 ans : mobilité (fauteuils roulants, déambulateurs,etc), confort et aides techniques (fauteuils releveurs, aides au bain et à la cuisine, etc),  incontinence et hygiène / désinfection. La boutique en ligne a été lancée en 2018.

AV: Combien de références proposez-vous ?

MB:

Plus de 3000 références en favorisant au maximum le « Fabriqué en France ».

 

AV: Comment est composée votre équipe ?

MB:

Au siège situé à Rivesaltes (Pyrénées-Orientales), l’équipe est composée de 50 personnes : agents administratifs (direction, marketing, comptabilité, achats) et agents logistiques pour gérer les réceptions / envois / stocks de l’entrepôt (3000 m² et bientôt 6000 m²).

Le réseau compte 180 magasins en France et près de 1000 « Techniciens de santé ».

Des conseillers experts dans leur domaine et bénéficiant de formations permanentes : ergothérapeutes, diététicien.nes, orthopédistes, agents d’installation et techniciens SAV, conseillers handicap, conseillers en établissements de santé…

AV: Quelle est votre cible ?

MB:

Les particuliers mais aussi les professionnels de santé (médecins, infirmiers, aide-soignants, aides à domicile, chirurgiens, kinésithérapeutes, etc).

AV: Disposez-vous d’un point de vente ?

MB:

Nous disposons de 180 points de vente dans toutes les régions de France.

Les clients peuvent commander en ligne sur la boutique et retirer le colis gratuitement en magasin (click and collect).

AV: Quel contenu proposez-vous à votre communauté sur le blog ?

MB:

Nous souhaitons que notre blog soit composé d’articles agréables à lire et informatifs sans être trop techniques. Nous donnons un maximum de conseils, toujours appuyés par nos experts : mobilité, incontinence, désinfection mais aussi concours innovation ou partenariats avec des sportifs et artistes du monde de l’handicap.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

MB:

En interne, nous savions que notre service était satisfaisant : nos clients étaient récurrents et nous transmettaient de bons retours à l’oral ou par e-mail. Il était temps de passer par une plateforme de gestion d’avis pour communiquer nos bons résultats !

 

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

MB:

Le webmarketer met en place le système sur la boutique et la responsable qualité client reçoit les notifications d’Avis Vérifiés pour prendre en charge les réponses.

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

MB:

Cela nous a permis d’atteindre la quasi perfection au niveau du service mais aussi et surtout d’avoir les retours directs de nos clients au niveau de nos produits.

 

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

MB:

Nous nous engageons à répondre en moins de 24h pour comprendre rapidement d’où pourrait provenir la défaillance et tentons de proposer une compensation à chaque fois que cela est justifié.

 

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?

MB:

Bien sûr et c’est déjà fait !

Avis Vérifiés, au-delà d’un tarif de prestation très raisonnable, est la seule plateforme qui allie super suivi technique (encore merci Eleis !), outil d’administration simple et résultats immédiats.

 

AV: Racontez-nous l'histoire de Noblessa Toulon…

RP:

Noblessa Toulon c'est avant tout un projet commun de proposer une offre différente sur le marché de la cuisine

équipée, une offre axée sur un accompagnement personnalisé et un service premium.

AV: Combien de références proposez-vous ?

RP:

Nous avons une très large gamme de meubles, coloris, plans de travail et accessoires

AV: Comment est composée votre équipe ?

RP:

Notre équipe est composée de Lauriane et Julie (Conceptrice Expertes), Dominique (Responsable Technique) et

moi-même qui gère la coordination de l'ensemble.

AV: Quelle est votre cible ?

RP:

Notre cible est large puisque nous avons une gamme qui permet de répondre à tous les budgets

AV: Quelles sont vos conditions de livraison et d’installation ?

RP:

La livraison à domicile est effectué par des specialistes avec un contrôle systematique à récéption, et nos

installateurs ont une experience de plus de 10 ans dans la pose de cuisines équipées.

AV: Quels sont vos labels et certificats qualité ?

RP:

Nous sommes fiers de pouvoir arborer de nombreux labels, qu'ils soient écologiques pour le mobilier (Blauer

Engel, PEFC) ou bien récompansant la qualité et le suivi des clients (Best Of Houzz 2019 et 2020).

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

RP:

Car c'est un moyen de verifier que nos exigences de qualité et de suivi sont bien perçues par nos clients, mais

également un moyen de sans cesse faire évoluer notre façon de travailler en étant à l'écoute.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

RP:

Nous traitons toutes les réponses et tous les avis, et nous répondons très rapidement si il y a lieu.

AV: Qu'est-ce que cette collecte vous a permis d'améliorer ?

RP:

Elle a permis d'améliorer beaucoup de choses mais si je devais en retenir une principale ce serait notre qualité

de service.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

RP:

En prenant très rapidement contact avec le client pour comprendre la raison de cet avis mitigé et apporter

une solution

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?

RP:

Oui car de nos jours ce sont des solutions indispensables qui permettent une optimisation à tous niveaux.

AV: Racontez-nous l'histoire de La Ferme des animaux…

NdLFD:

La Ferme des Animaux est une animalerie en ligne Française créée en 2012. A l’époque, l’offre n’était

pas importante et les sujets de nutrition animale n’étaient pas forcément bien appréhendés. Le

fondateur était à chaque fois déçu de ses expériences d’achat de croquettes pour son chat, que cela

soit en magasin ou sur internet. Il s’est donc dit qu’il fallait lancer sa propre activité ! En même temps

nous avons aussi mis en place un blog Conseils d’Elise pour accompagner nos futurs clients.

L’objectif est d’offrir une gamme complète premium (on ne retrouve pas nos produits en supermarché

notamment) aussi bien en alimentation qu’en accessoires pour tous les animaux.

AV: Combien de références proposez-vous ?

NdLFD:

Nous proposons plus de 6.000 références.

AV: Comment est composée votre équipe ?

NdLFD:

Notre équipe est composée de spécialistes du marketing, des achats, de la relation client ainsi que du

développement informatique. Notre solution technique a été développée en interne par notre équipe IT.

Bien entendu, nous sommes aussi en lien étroit avec des vétérinaires et nous possédons tous plusieurs

animaux à la maison (chiens, chats, poissons, rongeurs ou oiseaux)

AV: Quelle est votre cible ?

NdLFD:

Nos clients sont des particuliers passionnés par leurs animaux et vigilants sur la qualité de leur

alimentation et leurs accessoires.

AV: Pourquoi avez-vous choisi le canal de vente en ligne ?

NdLFD:

La base de notre équipe ainsi que le dirigeant viennent de l’univers Nouvelles Technologies. Ce canal

de vente nous est apparu comme une évidence. On s’affranchit aussi des contraintes physiques

magasin de présentation de produits. Ceci permet d’avoir un catalogue très large et varié.

AV: Quel type de contenu proposez-vous à votre communauté sur les réseaux sociaux ?

NdLFD:

Nous proposons du contenu à la fois informationnel avec des relais d’articles du Blog Conseils d’Elise

(comment choisir un anti-puce pour mon chat, quelles croquettes choisir pour un chien stérilisé etc…) et

promotionnel. Toutes nos offres promos sont relayées sur nos réseaux. Nous commençons aussi

quelques opérations de partenariat et jeux concours.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

NdLFD:

Notre catalogue propose plus de 6.000 produits. Nous ajoutons des dizaines de nouveautés chaque

semaine. Le marché est très friand de nouveaux produits et l’offre n’a de cesse de s’agrandir. L’avis de

nos clients est donc essentiel pour nous. Il nous aide véritablement dans la sélection et/ou le maintien

des produits à notre catalogue.

Aussi, nous sommes une « jeune » entreprise et nous avons besoin des bons avis (pour nous

encourager) comme des moins bons (pour nous faire progresser).

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

NdLFD:

C’est notre Service Client qui gère les avis directement. Nous essayons d’y répondre sous 48 heures en

étant le plus transparent possible. Certains clients échangent donc à nouveau directement avec les

personnes avec lesquelles ils ont déjà interagi auparavant.

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

NdLFD:

La récolte nous permet d’améliorer différents process internes : gestion des retours et des sav

notamment.

Pour les avis produits, nous les partageons régulièrement avec nos fournisseurs ou les fabricants.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

NdLFD:

Nous les gérons avec le maximum de justesse. Pour les avis sites, nous pouvons reconnaître nos

erreurs comme nous pouvons aussi défendre nos positions. Le dialogue existe toujours.

Pour les avis produits, nous échangeons avec nos fournisseurs. Nous n’hésitons pas à retirer des

produits dont la note moyenne reste inférieure à 3. Notre positionnement premium ne nous permet pas

de conserver des produits qui ne répondent pas aux attentes de nos clients.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?

NdLFD:

Oui, bien sûr. Il s’agit d’une solution française, c’est un point important. Avis Vérifiés a aussi beaucoup

évolué depuis plusieurs années apportant de la rigueur dans un univers « Avis Internet » en manquant

parfois.

La solution est fiable et les équipes sont réactives et à l’écoute.

AV: Racontez-nous l'histoire de Médicis

AI:

Médicis Immobilier Neuf est née de la rencontre de deux professionnels de l’immobilier neuf, Yohann

SACCUCCI et Didier VITET en 2005. Dès l’origine, ils ont souhaité positionner la société comme un

partenaire de proximité pour une clientèle d'acquéreurs en résidence principale ou investissement

locatif.

Ils ont travaillé à faire de Médicis Immobilier Neuf une aventure collective, dans laquelle clients,

collaborateurs et partenaires trouvent pleinement leur place. Fortement présente sur internet dès ses

premières heures, Médicis Immobilier Neuf se positionne aujourd’hui comme un expert de qualité,

capable d’accompagner ses clients et de trouver le bien qui leur correspond parfaitement.

AV: Comment pouvez-vous définir votre offre ?

AI:

Médicis Immobilier Neuf commercialise des biens immobilier neuf en VEFA. Notre offre couvre la

majeure partie des programmes des promoteurs immobiliers, nationaux ou régionaux afin de pouvoir

proposer à notre clientèle le plus large choix possible de logements neufs. Médicis, c’est aujourd’hui

plus de 140 promoteurs et 2000 programmes répartis sur tout le territoire national, pour répondre aux

attentes et besoins de notre clientèle.

AV: Comment est composée votre équipe ?

AI:

Nous sommes implantés dans 20 agences en France métropolitaine. Chaque équipe est composée de

négociateurs en immobilier neuf habilités, encadrés par un manager. Nous accompagnons nos

collaborateurs dans leur montée en compétence tout au long de leur parcours chez nous : formation,

séminaire, jeux de rôles, tout est mis en oeuvre pour leur garantir un haut niveau de compétences.

AV: Quelle est votre cible ?

AI:

Notre clientèle est très variée car nos produits le sont aussi ! Nous nous adressons donc tant aux

primo-accédants qu’aux investisseurs intéressés par des acquisitions immobilières en Pinel, LMNP, ou

 

tout autre dispositif défiscalisant. Notre conviction est que chacun doit pouvoir trouver le bien qui lui

correspond par notre intermédiaire, quelque soit son profil et son budget !

AV: Mettez-vous en place un accompagnement client ?

AI:

Oui, c’est même la clef de voûte de notre activité ! Nos clients sont accompagnés par leur conseiller sur

tout leur parcours d’achat. Nous les recevons lors d’une première entrevue pour définir leur recherche

et leur enveloppe budgétaire, puis lors d’un second rendez-vous, nous leur proposons une sélection de

biens adaptés. Bien-sûr, nous prenons toujours le soin d’accompagner nos clients sur le terrain de leur

futur logement pour les rassurer sur leur environnement. Lorsque la réservation est signée, démarre

tout l’accompagnement bancaire en partenariat avec nos courtiers partenaires. Cette période chargée

en formalité est essentielle et nous nous assurons que les acquéreurs aient toutes les réponses à leurs

questions et respectent la temporalité de l’obtention de leur offre de prêt. Enfin, nous sommes présents

à leurs côtés le jour de la signature de l’acte d’achat, pour parachever une collaboration qui aura duré

plusieurs mois.

AV: Quel contenu proposez-vous sur vos réseaux sociaux ?

AI:

Nous souhaitons nous positionner comme un interlocuteur expert en immobilier neuf et offrir un

contenu de qualité à nos lecteurs. Mais au delà de cela, la transparence et l’accessibilité sont au coeur

de nos valeurs et nous communiquons également beaucoup sur la vie interne de l’entreprise, sur les

évolutions et réussites de nos équipes ainsi que sur le recrutement. Nous n’avons rien à cacher et tout

à partager !

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

AI:

Encore une fois, dans un souci de transparence ! Un achat immobilier est bien souvent le choix de

toute une vie. Il est donc fondamental que nous puissions nous assurer de la satisfaction de nos clients

et la faire partager.

 

Le souci de qualité et l’implication qui caractérisent Médicis Immobilier Neuf nous invite à nous dévoiler

et à apporter à nos prospects, l’assurance de l’accompagnement que nous saurons leur apporter.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

AI:

Chaque conseiller immobilier est sensibilisé à l’importance de la collecte des avis et en parle avec ses

clients lors du processus d'achat. Nous nous assurons que chaque acquéreur ait eu l'opportunité de

s’exprimer s’il le souhaite.

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

AI:

Notre suivi client ! Nous avons la chance de bénéficier de retours très positifs à ce jour sur l'ensemble

de nos agences. Mais cela n’est pas le fruit du hasard : nos collaborateurs sont orientés 100%

satisfaction clientèle. Grâce aux avis, nous avons eu l’opportunité de relever ce qui avait marqué nos

clients et d’en faire des points incontournables de notre activité : suivi, choix, proximité, écoute, etc.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

AI:

Lorsque nous sommes interpellés sur des expériences moins positives, nous prenons le soin de

recontacter chaque client pour comprendre et lui apporter des réponses et des solutions adaptées. La

mission est systématiquement prise en charge par un membre de la Direction, pour accorder à notre

interlocuteur toute l’attention qu’il/elle mérite.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?

AI:

De tout évidence ! C’est un outil essentiel désormais pour Médicis Immobilier Neuf, tant dans la

réassurance de nos prospects que pour mesurer la satisfaction de notre clientèle. Le tiers de confiance

qu’est Avis Vérifiés et la norme AFNOR dont il bénéficie nous permet de mettre en avant des avis

100% réels et crédibles.

AV: Racontez-nous l'histoire de Cuir en Stock ?

FA:

Cuir en Stock est avant tout un projet familial puisque nous sommes spécialisés dans le cuir depuis

plusieurs générations. Nous souhaitions permettre aux professionnels comme aux particuliers d’acheter

facilement du cuir en ligne tout en valorisant l’idée du recyclage. Le cuir étant une matière noble, il ne faut

pas la gaspiller. C’est ainsi que nous avons eu l’idée de dénicher pour nos clients des peaux et des chutes

de cuir provenant de grands maroquiniers et plus généralement de l’industrie du cuir (fins de série, surplus,

collections des années précédentes...). Ainsi, ces cuirs sont revalorisés, upcyclés, grâce à nos clients qui en

font de superbes créations !

AV: Combien de références proposez-vous ?

FA:

Nous possédons actuellement plus de 2000 références. Ce chiffre ne cesse d’évoluer en fonction du cuir

que nous sélectionnons mais aussi grâce aux articles annexes que nous proposons depuis peu (boucles de

ceintures, rivets, outils pour le travail du cuir, kit pour débutant...).

AV: Comment est composée votre équipe ?

FA:

Notre équipe se compose de 4 personnes : François Austruy, fondateur de Cuir en Stock spécialiste du cuir

depuis son plus jeune âge, de ses deux filles, Camille, qui depuis cinq ans a repris les rênes de l’entreprise,

d’Agathe qui s'occupe de la préparation des commandes et de la section accessoires, et de Camille arrivée

dans l’entreprise en 2018 en tant que directrice artistique.

AV: Quelle est votre cible ?

FA:

Cuir en Stock s’adresse à toutes les personnes qui souhaitent travailler le cuir. Les professionnels font

appel à nous pour des projets souvent très précis et techniques et les particuliers passionnés du cuir aiment

dénicher chez nous des perles rares pour leurs créations ou s’équiper de leurs premiers outils pour se

lancer dans un de nos tutoriels que nous proposons sur notre site. Il y en a vraiment pour tous les goûts !

AV: Quel type de contenu proposez- vous sur votre blog ?

FA:

Comme nous le disions précédemment, nous proposons régulièrement des tutoriels DIY pour nos clients.

Des idées de réalisations présentées pas à pas avec généralement un patron gratuit. Cela permet

d’apprendre à travailler le cuir ou tout simplement à donner des idées ! Nous proposons également des

actualités où nous parlons plus en détail du cuir, de son histoire et de ses différentes utilisations. Si vous

hésitez entre deux types de cuir, c’est dans cette rubrique qu’il faut aller !

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

FA:

Obtenir l’avis de nos clients permet à notre équipe de connaître nos points forts mais surtout nos points

faibles afin de nous améliorer. Nous sommes en recherche constante d’amélioration, que cela soit au

niveau des produits que nous proposons ou que nous pourrions proposer, des options de livraison mais

aussi de l’expérience client au niveau de la navigation sur notre site.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

FA:

Nous prenons connaissance des avis clients tous les jours. Chaque témoignage est lu avec attention, nous

prenons note de certaines remarques ou demandes et lisons à toute l’équipe les avis positifs, cela motive

tout le monde et nous pousse à toujours faire mieux !

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

FA:

Cette récolte nous a permis de mieux cerner les besoins et envies de nos clients et de régler certains

problèmes de navigation, notamment sur version mobile.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

FA:

Lorsqu’un client laisse un avis mitigé, nous le contactons immédiatement afin de connaître les raisons de

son mécontentement. Puis nous lui proposons une solution adaptée afin de satisfaire au mieux sa demande

initiale.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?

FA:

Oui, nous recommanderions Avis Vérifiés sans hésitations ! C’est un service où l’équipe est toujours

disponible si nous avons des questions et la récolte d’avis est très bénéfique pour notre

fonctionnement et notre communication. Grâce à vous, nos futurs clients savent déjà d’avance qu’ils

peuvent nous faire confiance et ça c’est top !

AV: Racontez-nous l'histoire de K-eyes ? Combien de références proposez-vous ?

AL:

K-EYES® est une maison familiale française depuis 2004 née près de Saint-Tropez et spécialisée dans la création de lunettes de lecture et lunettes de soleil ultra pop et colorées ! #OnlyForCoolPeople

La majorité de nos montures sont conçues en France et en famille (père-mère-fille). Le design de chaque monture est donc unique et change au fil des saisons et des inspirations de l'équipe Design. Nous lançons 2 nouvelles collections par an, une collection Été et une collection Hiver. Notre catalogue compte aujourd'hui plus de 500 modèles.

 

 

 

La maison est gérée par un couple de passionnés de lunettes entouré de sa team dynamique et pro-active. Nos valeurs fondamentales sont la famille, l'amour, les lunettes évidemment, la bonne chère et nos clients surtout.

AV: Comment est composée votre équipe ?

AL:

Composée à ce jour de : 16 personnes comprenant les Gérants, Manager, Collaborateurs et Agents commerciaux indépendants.

AV: Quelle est votre cible ?

AL:

Clients professionnels Pharmaciens & Opticiens, particuliers.

AV: De combien de points de vente disposez-vous ?

AL:

Plus de 200, nous sommes représentés sur tout le territoire national, mais aussi international.

AV: Quel type de contenu proposez-vous à votre communauté Instagram ?

AL:

Instagram : mise en scène de produits, mode et graphique.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

AL:

Avoir le plus de transparence possible vis à vis de nos clients, et échanges constructifs. Avoir un discours de qualité, de confiance qui se veut rassurant sur nos produits et services à la clientèle attendus.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

AL:

Réactivité et satisfaction de nos clients sont notre priorité ! les commentaires sont traités au jour le jour avec une solution proposée en cas de désaccord ou une réponse de remerciements en cas de belle satisfaction !

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

AL:

Une satisfaction quantifiée de notre qualité de travail, et récompense de savoir que nos clients en sont aussi satisfaits sur nos valeurs, meilleure visibilité.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

AL:

Nous répondons toujours à nos clients au jour le jour avec une proposition de service traitée au cas par cas.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi ?

AL:

Facilité d'utilisation, service des suivis accessibles, interlocuteur et joignable par téléphone.

AV: Racontez-nous l'histoire de CoolDrive ?

EL:

Cooldrive fête ses 10 ans en 2020 et a été créée par Eric Legrain et Olivier Sellem 2 passionnés de

voyages itinérants. Venant d’horizons différents : marketing, digital, tourisme et location nous avons

monté un courtier en location de véhicules pour les loisirs (Camping-cars, motos et minivan).

Cooldrive est désormais le premier Broker Français en locations de camping-cars et motos.

A noter que Cooldrive ne loue que des camping-cars de professionnels en offrant des tarifs négociés

sans mauvaises surprises ni supplément à régler sur place, du conseil et des produits d’assurances

complémentaires pour que la location soit absolument sans soucis.

AV: Combien de véhicules proposez-vous ?

EL:

Nous opérons dans plus de 50 destinations, nous avons plus de 250 loueurs professionnels partenaires

ce qui représente une flotte de plusieurs centaines de milliers de véhicules disponibles en un seul point

d’entrée.

AV: Comment est composée votre équipe ?

EL:

« Small is beautiful » : nous avons automatisé au maximum nos opérations notamment en établissant là

où c’était possible des liens directs avec les systèmes informatiques de nos partenaires, nous avons

également investi dans un CRM maison ce qui nous permet de gérer notre activité avec une équipe de

4 personnes.

AV: Quelle est votre cible ?

EL:

Cible B2C mondiale puisque notre site opère en 7 langues et dans toutes les devises majeures.

AV: Quelle est votre top location ?

EL:

Le panier varie de 100 EUR à 15.000 EUR et les top destinations sont USA, Canada, Norvège, Islande,

Irlande, Ecosse, Australie, Nouvelle-Zélande et Afrique du Sud.

AV: Quel type de contenu proposez- vous sur vos réseaux sociaux ?

EL:

Nous sommes peu actifs sur les réseaux sociaux ! Ils nous permettent néanmoins de pousser les

contenus que nous publions sur notre blog comme des circuits en camping-car, les nouvelles

destinations, des conseils et expériences clients.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

EL:

C’est un must dans notre métier de rassurer les clients sur notre démarche qualitative et cela nous

permet de systématiquement connaitre la qualité perçue par nos clients.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

EL:

Ils sont traités immédiatement au fil de l’eau par une personne dédiée

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

EL:

Absolument car cela ouvre la porte à un débat qui nous permet de valider si la remarque est justifiée et

pouvoir ainsi réclamer à notre fournisseur une compensation à la hauteur des attentes du client

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

EL:

En y répondant immédiatement et en essayant de faire expliquer précisément ce qui n’a pas été au

client afin de faire remonter à nos fournisseurs et d’améliorer la prestation globale. Il est évident que si

un fournisseur s’avérait moyen avec des avis mitigés répétitifs nous nous poserions la question

d’arrêter de travailler avec lui.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi?

EL:

Elle est facile à implémenter, sérieuse et ouverte à la modération après étude des arguments lorsque

l’avis n’est pas justifié. Nous attendons une offre commerciale intéressante de la part d’Avis vérifiés

pour la déployer sur nos clients internationaux en Anglais dans un premier temps.

Seul reproche je trouve que les jugement sont extrêmes et sans nuances parfois c’ »est

(heureusement pour nous) très souvent 5 et quand il y a le moindre problèmes c’est souvent 1 ce qui

fait que nous peinons à atteindre la barre des 9 sur 10 notre note étant à 8.7

AV: Comment est né le site

GP:

À Fond Les Gamelles a été créé pour vendre aux particuliers les produits Atavik, dans la mesure où la stratégie de la marque prévoyait aussi de la revente aux professionnels et souhaitait cloisonner les choses. A terme, le site pourra aussi proposer des produits d’autres marques, éventuellement en marketplace. Le tout est que l’ensemble des produits proposés soit parfaitement conforme à l’exigence de qualité qui est l’ADN d’Atavik. Pas question de proposer telle ou telle marque médiocre sous prétexte qu’elle est connue et attire du traffic. Nos clients viennent sur le site pour notre expertise produits avant tout. C’est la seule chose qui nous intéresse.

AV: Combien de références proposez-vous?

GP:

 Au total, c’est près d’une trentaine de produits uniques que nous proposons déjà, pour près de 60 références. En 2016, nous en avons doublé le nombre.

AV: En quoi vos produits se différencient-ils de ceux de vos concurrents ?

GP:

Nous ne proposons que des produits sans céréales, car ils respectent la nature de nos animaux. Le chien partage avec le loup 99,8% de ses gènes. Le chat est si proche des grands fauves comme le lynx ou le serval qu’on peut les croiser pour faire un Maine Coon ou un Savannah. Ils sont donc carnivores. Les nourrir comme des poules, avec du blé, du riz ou de l’orge, est pour nous une aberration. Nourrir des vaches avec d’autres vaches a bien donné la maladie de la vache folle, après tout ! Ce régime ne peut que leur causer des problèmes de santé. C’est d’ailleurs ce que nous avons constaté sur nos propres chiens et chats. Nous militons donc depuis pour une alimentation saine et naturelle : sans céréales, sans additifs, sans conservateurs, sans exhausteurs de goût, avec le strict nécessaire du point de vue nutritionnel... et donc avec un maximum de viandes et poissons.

AV: Quels sont vos produits phares ?

GP:

Chaque produit est un produit-phare, car chaque produit a une utilité. Nos croquettes à l’agneau pour les chiens très allergiques. Nos croquettes Canard-Truite pour les carences en Omega 3 qui créent des problèmes de peau et de poil. Nos croquettes Buffle- Maquereau pour les chiens sportifs. Nos croquettes Dinde-Chevreuil pour ceux qui ont tendance à s’empâter ou prennent de l’âge.

De même, nos croquettes au poulet pour chat sont hypoallergéniques. Notre recette Dinde-Poulet-Hareng est riche en Omega 3 pour un pelage soyeux. Quant à la recette Dinde-Poulet-Canard, elle est idéale pour les chats difficiles.

L’une des créations dont nous sommes le plus fiers reste notre gamme de pâtées. Sur le marché du petfood, les boîtes pour chien et chat ont eu mauvaise presse pendant longtemps, car elles étaient élaborées avec très peu de viande, en réalité souvent des sous-produits animaux, accompagnés d’agents de remplissage et d’un maximum d’eau. Nous tentons aujourd’hui de réhabiliter ce mode de consommation, qui offre une qualité de nutriments optimale et un impact sur l’environnement des plus limités. Nos conserves sont élaborées comme un plat à l’ancienne : par cuisson lente. On met la viande fraîche et les légumes crus dans la boîte, on ferme, on cuit dans son jus, et c’est tout !

Les 4 recettes pour chat et 2 recettes pour chien actuelles se verront bientôt complétées par d’autres recettes extrêmement saines et appétentes. Enfin, nos friandises sont également d’une grande qualité. Nos Lèche-Babines, venues tout droit des plaines verdoyantes de Finlande, contiennent entre 90 et 94% de viande séchée. Et nos Mâchouilles sont des produits 100% français, 100% naturels, et 100%animaux. Elles satisfont le carnivore en chacun de nos chiens et de nos chats.

AV: Comment gérez-vous vos stocks ?

GP:

Au cordeau. Le stock est le nerf de la guerre dans l’e-commerce. Un produit en rupture de stock envoie d’une part des clients vers les concurrents, mais c’est aussi souvent un problème plus sérieux qui se profile pour l’animal, qui bien souvent ne « va bien » qu’avec nos produits et ne veut plus manger autre chose ! Donc, rupture interdite. Toute la difficulté est de tenir compte de notre croissance. Le site prend aujourd’hui 40 fois plus decommandes qu’à sa création... on peut donc vite se laisser surprendre. Même si notre équipe est toute petite, nous avons 2 personnes à plein temps qui se chargent de notre stock. Et depuis la dernière arrivée fin novembre, nous n’avons plus connu une seule rupture de plus de 24h.

AV: Quelles sont vos conditions de livraison?

GP:

Nous livrons partout en France, Belgique, et Suisse via 3 prestataires de livraison. Nous garantissons la livraison gratuite à partir de 39€ d’achat, et en 72h ouvrées. Mais il arrive fréquemment que des colis ne parviennent à leur destinataire en 48, voire 24h !

AV: Quel genre de contenu proposez-vous sur votre blog ?

GP:

Un contenu assez varié : conseils, lancement de produits, opérations commerciales, voire des contenus à vocation plus éditoriale. Quand ça ne va pas, nous n’hésitons pas à le dire et à nous expliquer, comme lors d’un souci technique. Mais quand ça va, nous le disons aussi ! Nous avons d’ailleurs rédigé un billet grâce à Avis Vérifiés, expliquant les coulisses de la notation.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de récolter l'avis de vos clients ?

GP:

On ne peut pas offrir de bonnes prestations sans un bon feedback. Un bon produit, une livraison ponctuelle, un colis conforme, tel est notre objectif. Sans un recueil d’avis indépendant, comment savoir si tout s’est bien passé ? De même, grâce à un recueil d’avis indépendant, la relation de confiance entre nos clients et nous est totale. Pas de mensonge, pas d’éléments de langage, on se dit tout. Le bon comme le mauvais. Et chacun tente de s’améliorer ensuite avec franchise et détermination. C’est pour cela que nos clients sont si impliqués avec nous : on se parle, on s’explique, parfois même on s’enguirlande. Mais ça n’est pas que de façade. Quand on a la santé d’animaux entre nos mains, on ne peut pas se permettre de prendre ça par-dessus la jambe. D’ailleurs la quasi-totalité de nos salariés sont propriétaires d’animaux... certains viennent même au bureau avec !

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a apporté ?

GP:

Cette récolte nous apporte surtout de la cohérence avec les 3 fondamentaux de notre entreprise. 

Tout d’abord, des informations de première main. En limitant les intermédiaires entre ceux qui ont commandé et nous, leur fournisseur, on obtient de l’info de meilleure qualité. Et la qualité, c’est l’un de nos fondamentaux.

Ensuite, c’est une remise en question constante. Qu’est-ce qui va ? Qu’est-ce qui ne va pas ? Comment s’améliorer en tenant mieux nos engagements ? Comme la tenue de nos engagements est un autre de nos fondamentaux, cette remise en question est primordiale.

Enfin, nous avons décidé de tout laisser en public. Aucune conversation privée, tout est au vu et au su de notre communauté. Ceci corrobore totalement notre exigence de loyauté, le dernier de nos fondamentaux.

Bref, recueillir les avis des clients était naturel et correspondait totalement aux 3 fondamentaux de notre entreprise.

AV: Comment gérez-vous les avis négatifs ?

GP:

Comme déjà dit, nous y répondons en public. On s’excuse quand c’est nécessaire, et parfois platement. Mais il nous arrive aussi de gentiment rétorquer devant d’éventuelles injustices. Notre communauté est notre seule juge : tous les échanges sont au grand jour. Pas de secret entre nous. Il n’y a pas de raison de craindre un éventuel avis négatif : on en apprend beaucoup, c’est une occasion de s’améliorer, et de montrer à notre client comme à l’ensemble de la communauté qu’un problème est pris très au sérieux. Et si jamais un consommateur grincheux en fait « un peu trop », la communauté n’est pas dupe et sait très bien faire la part des choses. Finalement, nous sommes tous cyber acheteurs et savons très bien nous-mêmes distinguer un vrai problème d’un numéro de mauvaise foi comme il s’en produit parfois, heureusement très rarement. Nos clients apprécient énormément qu’on prenne la peine de leur demander leur avis et d’y répondre si nécessaire.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ?

GP:

Absolument. Pour toutes les entreprises dont la sincérité n’est pas factice, avoir des avis de clients sincères eux aussi, et pouvoir y répondre, c’est primordial. Votre certification AFNOR est un gage d’impartialité, et vos équipes sont plutôt réactives. On adore travailler avec vous !

AV: Racontez-nous l'histoire de Sarbacane...

MD:

Nous faisons partie des acteurs historiques de l’email et du SMS marketing depuis notre création en 2001. Près de deux décennies plus tard, Sarbacane affiche une croissance solide avec en 2018 un chiffre d’affaires de plus de 10 millions d’euros et pas moins de 10 000 clients dans plus de 90 pays.

18 ans, déjà, mais avec un esprit start-up intact :  les évolutions sont nombreuses en interne, avec par exemple des collaborateurs arrivés comme business developer chez Sarbacane et qui deviennent product owners sur des solutions déployées en interne. 

Fidèles à nos racines nordistes, nous accueillons aujourd’hui encore nos 80 collaborateurs sur notre campus d’Hem, près de Lille, entièrement rénové et modernisé en 2018. 4 hectares de verdure qui permettent de donner le meilleur dans le cadre le plus agréable possible.

AV: Comment pouvez-vous définir votre offre ?

MD:

Nous proposons une solution d’emailing, SMS marketing et automation haut-de-gamme, intuitive, efficace et accessible à tous pour concevoir des campagnes marketing multicanales. Disponible en version Web et en version desktop pour plus de confort, notre solution clés en main pour la création de campagnes repose sur trois piliers principaux : un accompagnement privilégié des clients à chaque étape, l’innovation et la simplicité d’utilisation de l’application.

AV: Comment est composée votre équipe ?

MD:

Nous avons plusieurs unités : marketing et communication, commerciale (acquisition et fidélisation), relation client, support technique, infrastructure (développeurs, responsable délivrabilité, etc.) et RH / comptabilité / juridique, le tout basé 100% en France, près de Lille. Ainsi qu’un bureau à Barcelone (sous la marque Mailify, nom de Sarbacane à l’étranger) depuis 2011 pour être au plus proche de nos clients espagnols.

AV: Quelle est votre cible ?

MD:

Toutes les entreprises qui veulent communiquer simplement et efficacement grâce à des campagnes email et SMS créées sur un outil intuitif et performant avec un accompagnement expert dans la création de ces campagnes. 

AV: Mettez-vous en place un accompagnement client ?

MD:

L’un des critères qui nous différencient parmi les solutions présentes sur le marché est le niveau de service et d’accompagnement que nous offrons à nos clients. C’est notre priorité. De l’aide à la création de campagne à l’analyse statistique en passant par les bonnes pratiques de l’emailing et la délivrabilité, nos équipes d’experts ont à cœur de conseiller et partager leur expertise à chaque étape des projets de nos clients.

AV: Quel contenu proposez-vous sur vos réseaux sociaux ?

MD:

Nous y relayons les actualités de l’entreprise et de ses équipes ainsi que les actualités du moment du secteur du marketing digital et les publications de nos blogs.

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

MD:

La performance et la satisfaction de nos clients est primordiale et il est donc nécessaire de les écouter pour leur proposer une solution au plus proche de leurs besoins et attentes.

AV: Comment s'organise en interne la gestion des avis clients ?

MD:

Positif ou négatif, chaque avis mérite une réponse. Le service marketing et communication apporte une grande attention au quotidien à chaque avis déposé et transmet à la relation client ou au commerce les éventuelles difficultés rencontrées par les clients mais aussi les félicitations, qui sont tout aussi importantes

AV: Qu'est-ce que cette récolte vous a permis d'améliorer ?

MD:

Cela permet notamment à notre service technique de prioriser les tâches (développements de nouveaux services ou corrections de bugs) en fonction des demandes des utilisateurs. Mais aussi d’encourager les équipes grâce aux avis positifs.

AV: Comment gérez-vous les avis mitigés ?

MD:

Nous proposons au client concerné de nous contacter pour trouver une solution ensemble.

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ? Pourquoi ?

MD:

Nous recommandons vivement Avis Vérifiés à toutes les entreprises qui souhaitent prendre le pouls de leur clientèle. C’est une plateforme neutre et impartiale où tous les avis sont les bienvenus, ce qui permet aux prospects de faire leur choix à partir d’une notation non biaisée.

AV: Parlez-nous du concept Le jardin des fleurs et de sa création..

DT:

Le Jardin des Fleurs est né à Bordeaux il y a 25 ans de la volonté d’un fleuriste de rendre accessible au plus grand nombre l’achat des fleurs. Les magasins, développés en franchise dans toute la France, proposent  des étals de fleurs, sur le principe du libre-service, avec la volonté de proposer un grand nombre de variétés, de première qualité. Générosité et fraîcheur sont les maîtres mots du concept !

Depuis toujours, le Jardin des Fleurs cultive les principes de qualité des produits et soin dans l’accueil de sa clientèle, dans le respect stricte de ses engagements.  

Nos clients peuvent se rendre 7j/7 dans les magasins pour découvrir les gammes de bouquets, les compositions et les collections créés par des fleuristes professionnels qui partagent avec passion leur  savoir-faire !

AV: Par la suite, pourquoi avez-vous choisi de vous lancer dans l'e-commerce ?

DT:

Nous voulions permettre à nos clients d’avoir accès à nos offres et à nos bouquets même en dehors des horaires d’ouverture ou dans des villes où nous n’étions pas présent. En 2013, nous avons donc lancé notre site e-commerce et proposé un nouveau service de livraison avec Chronopost.   

Nous avons ainsi vu émerger la nouvelle génération de consommateurs : plus équipée, plus connectée, plus informée !

C’est ainsi qu’en 2015, a finalement fleuri notre service de Click & Collect. En quelques clicks, nos clients peuvent commander depuis leur PC, mobile ou tablette,  un bouquet de fleurs fraîches, le faire livrer ou le récupérer dans leur magasin à proximité.  

AV: Quelle est votre cible ?

DT:

Tous les amoureux des fleurs :)

AV: Comment appréhendez-vous la St Valentin ?

DT:

C’est un temps fort pour nous évidemment et nos équipes ont travaillé depuis des semaines sur les différentes collections qui sont proposées en magasin ou sur le site, comme la collection Sweet Valentine.

Nos fleuristes, tels Cupidon, se préparent à de longues journées mais placées sous le signe de l'Amour, il n’y a rien de plus beau !

AV: Quelles sont vos conditions de livraison ?

DT:

Nous livrons partout en France avec le service Chronopost du mardi au samedi (hors jours fériés ) entre 8h et 13h.

Et avec le service click and collect, vous pouvez faire livrer à proximité de nos magasins en 4h seulement, ou bien retirer gratuitement votre bouquet en moins de 2h. 

 

AV: Quel type de contenu proposez-vous dans votre newsletter ?

DT:

Nous mettons en avant la collection du moment et invitons nos clients à anticiper leurs achats. En effet, des jours de grand trafic comme la Saint-Valentin, il est préférable pour le client d’éviter les files d’attentes en magasin et de réserver à l’avance son bouquet. Les avantages sont multiples: bénéficier d’une remise de 10% pour toute commande programmée, s’assurer du stock et de la disponibilité des fleurs choisies, ne pas perdre de temps à faire la queue en magasin! 

AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?

DT:

La qualité et l’écoute sont au cœur de notre métier, nous voulions absolument offrir à nos clients les mêmes disponibilités et niveau de services sur le site que dans nos magasins. C’est ça aussi être un magasin de fleurs à 360° !

Nous voulions répondre aux attentes des jeunes générations qui sont ultra-connectées et ultra-informées. Leur premier réflexe lors d’un achat est de voir les avis sur le magasin ou sur la marque ! Les clients nous contactent déjà sur Facebook, par mail et par téléphone. Leur permettre de nous donner leur avis suite à une commande était une évidence!

AV: Qu'est-ce que cette collecte vous a permis d'améliorer ?

DT:

Nous avons pu retracer des retards sur les livraisons dans certaines régions, que nous avons pu rectifier avec notre partenaire.

Nous avons identifiés aussi des évolutions à apporter au site Internet pour répondre au besoin de nos clients ( ex. programme de fidélité).

Nous avons également pu nous « rassurer », en confirmant que le service était uniforme et de qualité dans beaucoup de nos magasins. Le respect de nos engagement étant l’une des valeurs fondamentales de l’enseigne, nous avons pu optimiser la qualité du service client et l’harmoniser partout où nous sommes présents.

AV: Comment gérez-vous les avis négatifs ?

DT:

Nous contactons chaque client via la plateforme pour connaître le type d’insatisfaction  (qualité, livraison, accueil). Il est important d’assurer au client la bonne prise en charge de sa demande, qu’il comprenne qu’il y a bien une personne « physique » derrière ce message et qu’une action est en cours. 

Pour bien comprendre ce qui s’est passé, nous réalisons toutes les démarches nécessaires auprès des magasins ou du service de livraison pour avoir une bonne visibilité et apporter une réponse à la problématique de nos clients. Conformément à nos conditions générales de ventes, nous mettons en place des compensations, avoirs ou remboursement car il est bien difficile d’échanger des produits vivants comme les fleurs !

AV: Recommanderiez-vous la solution Avis Vérifiés ?

DT:

Oui c’est un outil essentiel pour l’e-commerce. Cela permet d’être à l’écoute de sa clientèle, d’avoir une relation personnalisée et de répondre de manière efficace aux demandes.

Connaître les attentes de nos clients, faire évoluer les processus et offrir le même bouquet de services que l’on cueille son bouquet en magasin ou sur le net... Pour nous c’est un véritable succès !