Avis négatifs sur Google : 5 étapes pour les éviter

 

Avec un avis négatif sur Google, vous ne ferez pas faillite. Mais lorsque les avis négatifs s’accumulent… C’est là qu’il faut agir ! Pour préserver l’e-réputation et la crédibilité de son entreprise, il n’y a pas de secret. 

Voici notre plan d’action en 5 étapes, pour viser les 5 étoiles sur Google et ailleurs. Alors, prêts à éviter les mauvaises notes ou commentaires mécontents ? 

 

1. Privilégier la sollicitation d’avis clients

Pour obtenir des avis clients sur Google, les entreprises ont deux possibilités :

 

• Le dépôt spontané d’avis : les internautes peuvent déposer librement un commentaire sur une page Google My Business ou sur les réseaux sociaux.
• La sollicitation post-achat d’avis : les internautes sont sollicités par le biais d’un questionnaire de satisfaction, pour partager leur retour d’expérience client. Notre plateforme d’avis clients Avis Vérifiés facilite la collecte, la gestion et la diffusion de ces avis en ligne (sur le site Internet de l’entreprise, sur les fiches produits, la page d’attestation Avis Vérifiés ou encore sur une fiche Google My Business ou Google Maps, grâce à notre partenariat avec le moteur de recherche). 

 

 

Pour éviter les avis clients négatifs et obtenir davantage d’avis positifs, l’idéal est de privilégier la deuxième solution. La sollicitation d’avis post-achat est une stratégie efficace pour viser les étoiles. Elle permet d’obtenir des retours d’expérience fiables, complets, utiles, “SEO-friendly”… Et majoritairement positifs ! 

 

En effet, entre un avis sollicité et un avis spontané sur le web, la différence de points sur la note de satisfaction est de 0,45. C’est peut-être un détail pour vous, mais pour les internautes, ça veut dire beaucoup : lorsqu’un client est incité à laisser un avis (notamment via un tiers de confiance comme Avis Vérifiés), la note moyenne est de 4,34/5. En revanche, lorsqu’un consommateur partage spontanément un avis sur Google, la note moyenne est de 3,89/5 (Source : ReviewTrackers, 2021).

 

 

En cas d’avis négatifs sur Google, la sollicitation post-achat maximise les chances d’obtenir des retours positifs. La note de satisfaction est alors améliorée, et les commentaires négatifs deviennent moins visibles, face au volume d’avis positifs. 

Pour éviter les avis négatifs sur Google, vous savez ce qu’il vous reste à faire : privilégier la sollicitation post-achat, de façon régulière et via un tiers de confiance comme Avis Vérifiés.

2. Développer la fidélité client

 

Un consommateur fidèle apprécie vos produits et vos services. Par déduction, il est moins susceptible d’exprimer son mécontentement sur Internet. D’ailleurs, il existe une forte corrélation entre la satisfaction client et la fidélisation.  

 

Une amélioration de la satisfaction client d’un degré accroît fortement la probabilité de fidélité client et d’avis positifs. 96% des clients avec une note de satisfaction de 9/10 ou de 10/10 déclarent avoir l’intention de rester fidèles à l’entreprise évaluée, contre 65% seulement des personnes avec une note entre 8/10 et 9/10 (Source : UKCSI).

Pour éviter les avis négatifs sur Google, l’objectif est donc de développer la fidélisation client. Cette stratégie est particulièrement rentable : une hausse de 5% du taux de rétention client permet de booster la rentabilité d’une entreprise de 25% à 95% (Source : INVESP).

 

Pour développer la fidélité client tout en limitant l’obtention d’avis négatifs, voici nos conseils :

• Définir une culture Customer Centric et la partager à tous les niveaux en interne.
• Nommer une personne responsable de la satisfaction client.
• Solliciter les clients de façon régulière, pour identifier les consommateurs fidèles qui partagent des avis positifs (et “noyer” les avis négatifs sur Google).
• Explorer les besoins, les attentes, les points de friction et les motifs d’enchantement des clients fidèles.

 

3. Échanger en privé avec les clients insatisfaits

 

Parfois, les avis négatifs ne peuvent pas être évités et anticipés. Alors, comment réagir, lorsqu’ils sont partagés sur Google par les internautes ?

 

Chez Avis Vérifiés by SKEEPERS, voici notre recommandation : lorsqu’un client partage un avis négatif, entrez en contact avec lui, pour échanger en privé. Cette démarche permet d’avoir une conversation en direct, par téléphone ou par e-mail. Le client peut alors détailler son problème avec précision, et vous pourrez lui proposer des solutions personnalisées.

 

 

A l’issue de cet échange, expliquez au client qu’il a la possibilité de modifier son avis, conformément aux Conditions Générales d’Utilisation d’Avis Vérifiés by SKEEPERS. Si l’avis n’a pas été collecté par notre plateforme et a été déposé directement sur Google (Google My Business, Google Maps, etc.), la personne peut le supprimer. 

 

Toutefois, attention : la suppression d’avis négatif par l’entreprise n’est pas autorisée. Le marchand peut signaler à Google un contenu basé sur de la diffamation ou de l’injure. Cependant, seul Google peut supprimer un avis, et seul l’auteur peut décider de le modifier. Pour transformer les avis négatifs en avis positifs, un échange privé et personnalisé est la clé ! 

 

4. Analyser les avis négatifs et améliorer l’expérience client

 

Et si les avis négatifs étaient des opportunités en or… Pour améliorer les expériences clients à venir ? 

Les avis qui expriment des mécontentements peuvent aider votre entreprise à grandir et s’améliorer. Alors, pour éviter les avis négatifs, ne pensez pas à les supprimer… Mais plutôt à les analyser ! Grâce à une bonne veille d’avis clients, votre entreprise peut renforcer la connaissance client et améliorer l’expérience délivrée.

Par exemple : 

• Si l’analyse des avis clients souligne des plaintes vis-à-vis d’un manque de référence de produits en rayons, vous pouvez améliorer la gestion du stock en magasin.
• Si les délais de livraison sont souvent critiqués dans les commentaires Google, de nouvelles actions logistiques pourront être déployées.
• Si vous obtenez de nombreux avis négatifs sur la qualité d’un produit, la stratégie produit pourra être optimisée.

 

 

Cette stratégie permet d’anticiper et de limiter les avis négatifs futurs… Tout en améliorant l’expérience client au présent.

 

En parallèle d’une bonne analyse des avis négatifs, pensez également à accélérer l’envoi de questionnaires de satisfaction post-achat.  Grâce à une sollicitation client régulière, vous augmentez vos chances d’obtenir des avis positifs… Pour « noyer » les retours négatifs, sous un océan de compliments ! 

 

5. Répondre à l’avis négatif Google

 

Répondre aux avis clients n’est pas une option : c’est une nécessité, pour préserver son e-réputation, sa crédibilité et un lien solide avec sa clientèle. En effet, les internautes sont particulièrement attentifs aux réponses des entreprises, suite aux avis positifs comme négatifs sur Google. 

 

Aujourd’hui, 93% des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs (source : étude Partoo, 2022). Lorsque la réponse d’un établissement est polie, professionnelle, empathique, personnalisée et orientée solutions, l’impact est réel. 68% des internautes déclarent être prêts à modifier leur avis en cas de réponse adaptée de l’établissement.

 

 

 

Pour stimuler l’indulgence des clients et futurs clients, la meilleure stratégie est d’être dans l’échange. L’entreprise peut proposer un rendez-vous privé avec le service client, mais il est aussi nécessaire d’apporter une réponse publique à l’insatisfaction décrite. En agissant ainsi, c’est un cercle vertueux qui se met en place :

 

• Vous avez l’opportunité de transformer les Détracteurs en Promoteurs. Les avis négatifs peuvent alors être modifiés en avis positifs.
• Face à une réponse de l’entreprise, les futurs acheteurs deviennent plus indulgents et sont prêts à vous laisser une chance.
• En cas d’expérience satisfaisante, ces nouveaux clients partageront un avis positif. Parfait, pour augmenter la note moyenne sur Google ! 

 

Éviter les avis négatifs sur Google : suivez le guide !

Pour éviter les avis négatifs sur Google (et ailleurs), vous connaissez maintenant les étapes à suivre : 

 

1- Privilégier la sollicitation d’avis clients

2- Développer la fidélité client

3- Échanger en privé avec les clients insatisfaits

4- Analyser les avis négatifs et améliorer l’expérience client

5- Répondre à l’avis négatif Google