Les consommateurs ne sont plus en quête de simples achats : ils cherchent avant tout à vivre des expériences mémorables. Et, ce avec des marques qui s’intéressent à leurs besoins, qui répondent à leurs attentes, qui personnalisent les échanges… Il y a quelques années déjà, 53 % des clients étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque...
Les consommateurs ne sont plus en quête de simples achats : ils cherchent avant tout à vivre des expériences mémorables. Et, ce avec des marques qui s’intéressent à leurs besoins, qui répondent à leurs attentes, qui personnalisent les échanges…
Il y a quelques années déjà, 53 % des clients étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils pouvaient converser (Nielsen, 2017). Depuis la crise de la Covid, la tendance se confirme : proximité et conversation deviennent les socles des plus belles relations.
Mais comment créer la discussion et l’engagement, entre une marque et ses clients ? Notre réponse tient en deux mots : marketing conversationnel. Dans cet article, découvrez la définition, les enjeux et les bonnes pratiques du marketing conversationnel.
Marketing conversationnel : définition
Le marketing conversationnel regroupe l’ensemble des actions et des outils marketing permettant à un consommateur de discuter avec une marque. Cette stratégie s’appuie sur différents canaux de communication interactifs : réseaux sociaux, chatbots, messageries instantanées, avis clients, etc.
Pour mieux comprendre à quoi correspond le marketing conversationnel, il est essentiel de le distinguer de deux autres types de marketing :
- Le marketing traditionnel : cette forme de marketing est généralement à sens unique. L’entreprise s’appuie sur une communication descendante (ou “top down”), en envoyant des messages à son audience… Mais sans interactions.
- Le marketing relationnel : cette forme de marketing est plus personnalisée. La marque instaure un dialogue continu avec ses clients ou prospects. Un lien solide se construit alors, avec une dimension plus émotionnelle que transactionnelle, contrairement au marketing classique.
De son côté, le marketing conversationnel est une évolution plus poussée du marketing relationnel. Grâce au marketing conversationnel, ce n’est plus seulement l’entreprise qui cherche à instaurer une relation avec son audience : l’audience est aussi aux commandes, pour engager le dialogue. Le tout, en s’appuyant sur l’infini champ de possibilités offertes par le digital.
Pourquoi faire du marketing conversationnel ?
Le marketing conversationnel est une stratégie vertueuse pour toutes les entreprises. Ses objectifs sont multiples :
- Favoriser l’engagement de l’audience : en instaurant un dialogue et une proximité avec l’audience, vous amplifiez son engagement. Plus une communication est personnalisée et humanisée, plus ses effets sont décuplés. À l’inverse, le manque de personnalisation ou de conversation est un facteur de désengagement : 44 % des consommateurs ont affirmé être passés à la concurrence à cause d’une expérience client pas assez personnalisée à leur goût (source : Global Consumer Pulse Research).
- Booster les ventes : le marketing conversationnel est également une stratégie d’aide à la vente. Par exemple, les internautes accordent plus facilement leur confiance aux entreprises prêtes à les aider et à converser avec eux grâce à un chatbot. Les prospects se laissent aussi plus aisément convaincre par une marque qui collecte, diffuse et répond aux avis clients. La conversation est un levier de conversions !
- Améliorer le service client : plutôt que d’attendre de longues minutes au téléphone avant d’être mis en relation avec un service client, les clients ou prospects se tournent vers le digital. Les outils de marketing conversationnel comme les réseaux sociaux, le selfcare, les modules Question&Answers ou les avis clients favorisent la résolution de problèmes en temps réel. L’autonomie client et l’immédiateté sont de plus en plus importantes : 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client (source : étude Forrester).
Le marketing conversationnel est utile à différentes étapes du parcours client. Pour faciliter l’étape de découverte des prospects, améliorer les ventes ou encore fidéliser les consommateurs, le dialogue est une source sûre.
Cette stratégie marketing permet surtout de renforcer l’expérience client. Désormais, 84 % des Français pensent que l’expérience est tout aussi importante que les produits ou services. Et 76 % sont plus enclins à acheter auprès des marques qui utilisent le marketing personnalisé.
Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire : miser sur la conversation et la personnalisation, pour améliorer les conversions et les relations !
Marketing conversationnel : 3 bonnes pratiques pour se lancer
Après la théorie, place à la pratique. Êtes-vous prêts à développer votre stratégie de marketing conversationnel ? Voici 3 bonnes pratiques pour vous lancer.
1- Partager la même culture Customer Centric en interne
Le marketing conversationnel n’est pas qu’une simple stratégie. Cette dernière repose sur une solide culture Customer Centric. En interne, il est indispensable que toutes vos équipes comprennent ses enjeux.
En effet, le client est roi, et sa voix est sacrée. L’importance de cette Voix du client doit être partagée par l’ensemble des équipes. Pour faciliter l’alignement des équipes sur cette notion de Customer Centricity, brisez les silos. Invitez les équipes à collaborer et échanger étroitement, pour partager leurs attentes et objectifs.
Une bonne expérience entre les équipes est le moteur de bonnes expériences avec les clients.
2- Collecter, diffuser et répondre aux avis clients
Pour lancer cette dynamique conversationnelle, vous pouvez déployer de nombreux outils. Chatbot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… Mais n’oubliez pas celui-ci : les avis consommateurs.
Une stratégie d’avis clients menée efficacement permet d’ouvrir le dialogue. Pour y parvenir, soignez ces bonnes pratiques tout au long de ces 3 étapes :
- La collecte d’avis clients : favorisez la personnalisation de vos questionnaires de satisfaction. Depuis notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS, créer des questionnaires et des e-mails de sollicitation personnalisés est un jeu d’enfant.
- La diffusion d’avis clients : pour engager la conversation à différents endroits avec vos prospects et/ou clients, pensez au partage omnicanal. L’idée est de rendre visible vos avis sur votre site web, sur les réseaux sociaux, sur vos pages produits, sur votre fiche Google My Business ou Google Maps, etc.
La réponse aux avis clients : vos clients ont pris le temps d’engager le dialogue avec votre entreprise, grâce à leur retour d’expérience. Il est important d’y répondre de façon personnalisée et contextualisée, pour poursuivre la discussion. Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, répondez toujours aux avis clients !
3- Impliquer toute votre communauté dans la création de discussions
Voici une belle preuve de marketing conversationnel : voir vos prospects, vos clients et votre service client échanger librement entre eux. Ce type de conversation est une mine d’or de partage d’informations, d’entraide et de bienveillance. Pour rendre cela possible sur votre site web (et plus précisément sous vos fiches produits), découvrez notre outil Q&A.
Ce module Question&Answers permet aux marques de pratiquer le marketing conversationnel, simplement et efficacement. Les prospects peuvent poser une question sur un produit, avant l’achat. Les clients ayant acheté ce produit sont notifiés et peuvent répondre à la question. De son côté, l’entreprise peut rejoindre la discussion à tout moment, et participer à cet échange communautaire.
Ce type d’outil permet de diversifier les points de contact, entre l’entreprise et sa communauté. Elle facilite aussi l’interactivité et la personnalisation des échanges. L’idéal, pour lancer sa stratégie de marketing conversationnel !
Vous connaissez maintenant la définition, les objectifs et les bonnes pratiques du marketing conversationnel. À votre tour, vous souhaitez engager la conversation avec vos prospects et clients ? Entrez en contact avec notre équipe, et découvrez Avis Vérifiés by SKEEPERS :
