" Un module Questions/Réponses pour un site "expert" comme le nôtre sur l'univers du café et des machines à café nous a semblé être une évidence dans notre conception de la relation client. Nos clients sont souvent des amateurs et passionnés. Nos équipes d'experts essayent d'être précis et exhaustifs dans leurs conseils et descriptions des produits. Toutefois, la question qu'un client ou prospect peut nous poser via un email, appel, chat ou réseau social peut intéresser d'autres visiteurs.
En laissant la trace de ces échanges et en y ajoutant cette approche d'intelligence collective (avec ce dialogue objectif entre clients, on peut presque parler "d'entraide"), nous sommes convaincus que cela pourra enrichir l'expérience globale de nos visiteurs, renforcer notre expertise, rassurer nos visiteurs, nourrir notre référencement naturel, désengorger notre service client et nous aider à mieux rédiger par la suite nos descriptions et conseils sur nos produits."
#1 : Des process plus proches des attentes du client
On a voulu intégrer Avis Vérifiés à partir du moment où on a constaté que nos process qualité n'intégraient pas assez la perception de nos clients.
On s'est en effet rendu compte qu'on ne connaissait pas assez les attentes de nos clients si bien que nos process ne vérifiaient ni ne corrigeaient les priorités de nos clients sur la
qualité de notre service et de nos produits.
#2 : Assurer un management plus performant
Avis Vérifiés a eu un autre intérêt. Bien sûr, nos client sont très sensibles aux marques de politesse comme dire "bonjour" et "au revoir".
C'est évident et cela faisait bien évidemment déjà partie de nos process. Pour vérifier si c'était bien appliqué, nous envoyions une à deux fois par mois une société de client mystère.
C'est là où ça devenait moins évident. Lorsqu'on notait une défaillance dans ce type de process, les restaurants pouvaient toujours clamer qu'il ne s'agissait que d'un accident.
Désormais, avec le suivi des avis, nous pouvons plus légitimement remettre en cause l'application des process.
Les avis ne permettent pas simplement de déceler les points négatifs, ils identifient aussi les points forts:
-On peut benchmarker tous nos points de vente France mais aussi à l'international pour aider ceux qui ont des notes moins bonnes à prendre exemple sur ceux qui font les choses bien.
On homogénéise les process tout en distinguant les particularités clients sur chaque pays.
-Les avis facilitent la critique: il est plus facile de porter à l'attention des managers les choses qui ne vont pas quand on est aussi capable de dire ce qui va bien.
Enfin, nous avons décidé d'incentiver toutes nos équipes sur la note Avis Vérifiés. A partir du moment où nous mesurons la satisfaction client, nous nous sommes rendus compte qu'individuellement, toute la chaîne allait
prendre en compte ces avis. De fait, à l'échelle du groupe, la satisfaction a gagné 0.5 point et c'est très important pour nous.
#3 : Mieux piloter les franchisés
Lorsqu'on parle de shops intégrés, le management est plus facile car nous avons la main mise sur toutes les opération.
Pour les franchisés en revanche, c'est plus compliqué car leur fonctionnement est indépendant. La mise en place
d'Avis Vérifiés nous a permis d'avoir un nouveau regard sur eux. Nous pouvons alors déclencher différents audits pour vérifier la bonne application de nos process.
#4 : Vérifier la qualité globale
On parle des défauts des shops qui peuvent engendrer une baisse de la note mais on peut aussi détecter un défaut plus global grâce à elle.
Lorsque nous avons tout à coup des retours mauvais sur la qualité des produits de plusieurs restaurants qui n'ont rien à voir entre eux, on peut se dire que le problème est à plus grande échelle.
De fait, nous nous tournons vers nos fournisseurs pour engager les actions nécessaires et faire en sorte que la qualité des produits livrés soit à la hauteur de nos attentes.
#5 : Les avis produits, le nouvel enjeu 2017
C'est la nouveauté du premier trimestre 2017. Les avis produit vont nous servir de suivi qualité mais pas seulement.
Nos objectifs ici sont multiples. Les avis deviendront aussi un outil marketing pour distinguer les produits "top satisfaction client".
Si nous sommes capables aujourd'hui de connaître nos "top ventes", cela ne nous semblait pas suffisant car chaque fois que nous mettons un produit en avant, il se vend.
Idem pour nos nouvelles créations chaque trimestre. Est-ce l'effet de nouveauté qui fait leur succès ou certains produits vaudraient-ils la peine d'être conservés sur la carte?
Les avis nous permettent de répondre à ces questions et de revoir notre merchandising de façon à être plus en accord avec les préférences de nos clients.
En un an, la satisfaction a gagné 0.5 point.
La note groupe moyenne est passée de 3.6 à 4.1/5.
Chaque lundi, Avis Vérifiés édite des statistiques précises sur tous les points de vente. Sushishop peut alors distinguer les baisses de note de certains points de vente et réagir très vite pour relever la situation.
Les outils de contrôle:Toute la chaîne d'opération revoit les résultats de l'ensemble des outils de contrôle et prend les décisions business adéquates.
"
Dans notre mode de consommation actuel, on ne peut que constater la place grandissante et essentielle qu'occupent les avis. Il nous
semble ainsi primordial de partager les avis de nos clients auprès de nos visiteurs afin de les accompagner tout au long de leurs achats.
L'intérêt est multipe puisque en plus d'offrir des informations qui aident à la conversion, nous récupérons une data intéressante sur notre business et nous améliorons
notre référencement naturel.
L'outil de gestion des avis était assez basique mais nous avons pu personnaliser la technologie Avis Vérifiés pour la faire évoluer au gré de nos besoins."
"Notre volume d'avis est 3 à 4 fois plus important qu'avec notre ancien prestataire".
Données générales
Depuis leur backoffice Avis Vérifiés, BUT peut accéder à différents types de données. Ils peuvent suivre
- en filtrant les dates sur la période de leur choix - l'ensemble des demandes envoyées, des emails ouverts et des avis déposés.
Personnalisation des actions
La data va plus loin : ils peuvent mettre des tags sur chaque avis reçu pour y assigner une action personnalisée.
Ils peuvent de ce fait rédiger des macros de réponse à faire aux clients en fonction des tags de chaque avis.
Moyenne offline et online
Nous permettons à BUT de suivre la moyenne de chaque magasin, de comparer l'évolution de leur note ainsi que la note online et globale.
#1 : Collecte des avis site: affirmer sa position de leader - 2012
"Alors que nous commencions à investir massivement dans de l'achat publicitaire radio et TV, nous savions qu'il allait falloir surveiller la première
impression des gens qui nous découvraient. Ce premier contact avec Allopneus, c'était forcément la page de résultats Google. Nous devions absolument apporter une
image à la hauteur de ce que nous étions : une bonne note et surtout, un volume d'avis important. En effet, notre prestataire d'avis précédent n'indexait pas nos avis sur une année si bien que nous nous
retrouvions avec peu d'avis site. Cela donnait l'impression que nous n'étions pas plus gros que certains concurrents alors que nous étion déjà leader de notre marché.
Désormais, c'est corrigé, nous pouvons maximiser l'impact de notre leadership marché.""
#2 : Collecte des avis produits: renforcer sa position d'experts - 2015
Suite à nos études marketing, nous avons relevé que 40% des internautes mettaient les avis consommateurs sur les produits comme un critère de choix et c'est l'une des raisons pour laquelle ils viennent
sur Allopneus plutôt qu'ailleurs. On voulait aussi être le partenaire des grandes marques de pneus pour intensifier notre positionnement OMNIBRAND.
En 2008, nous avons été dans les premiers à installer notre système interne mais le volume d'avis collectés n'était pas assez élevé.
Aujourd'hui, basculer vers la technologie d'Avis Vérifiés nous a permis de collecter un grand nombre d'avis.
Cela nous permet d'être extrêmement bien référencés sur la longue traîne produit, ce qui a forcément un "impact consumer"."
2017 : Mise en place du module Questions / Réponses.
"Le search représente plus de 80% du trafic entrant de Allopneus. Et la marque sur le Search, c'est 40% des volumes de trafic. La maîtrise des résultats et de la e-réputation était donc fondamentale pour nous."