Avis pour I-Run Labège

Bonjour, Merci pour votre retour. Vos équipes ont bien eu le même discours et ça peut se comprendre. Juste le simple fait de laisser son client repartir sans son produit ou un produit équivalent, c'est juste un client non respecté et que vous avez perdu. Si l'un de vous dans l'équipe Service Client se met à la place du client à qui on dit : "oui, vous avez dépensé 160€ et on garde votre paire de chaussure au moins 7 jours EN ATTENDANT de l'envoyer au SAV" sans pour autant proposer un produit pour remplacer les chaussures défectueuses. Quelle est votre réaction ? Quel est votre ressenti vis à vis de l'enseigne qui prend purement et simplement votre produit en otage. Surtout que vous êtes des spécialistes du running et de tout ce qui s'y rapporte, de près ou de loin. Comment est ce qu'un process comme celui ci peut être valable en terme de "service client" ? Je suis convaincue qu'il faut repenser cette partie là, ne serait-ce que pour avoir un minimum de légitimité à vouloir le meilleur pour ses clients.

Bonjour, Nous vous remercions pour votre retour, que nous comprenons parfaitement. Nous tenons à vous expliquer pourquoi nous ne pouvons pas remettre immédiatement une nouvelle paire lorsqu’un produit est défectueux. Avant toute chose, il est nécessaire de vérifier le produit en interne pour confirmer le défaut. Cette étape, bien que frustrante, est indispensable : elle nous est imposée par les marques pour garantir que le produit entre bien dans le cadre de la garantie. Nous devons également suivre une procédure précise avant d’envoyer un article au SAV, ce qui peut prendre quelques jours. Cela évite les erreurs de diagnostic, les échanges injustifiés, ou des retours refusés par la marque, ce qui arrive si les règles ne sont pas respectées. Enfin, il nous est difficile de remettre un produit équivalent immédiatement sans confirmation, car cela mobiliserait du stock inutilement et créerait d’autres complications logistiques. Nous sommes conscients que cela peut donner l’impression que votre produit est « retenu », mais ce n’est jamais notre intention. Notre objectif est toujours de trouver une solution juste, dans un délai raisonnable, tout en respectant les contraintes imposées par nos partenaires. Sportivement, Le Service Client i-Run

Bonjour, Merci pour votre retour. Mais à vous lire, il est évident que vous ne réalisez absolument pas ce que vous faites subir à vos clients. Si je comprends bien, vous refusez un échange standard immédiat parce que vos équipes ne seraient pas capables de constater, à l’œil nu, qu’une semelle qui se décolle au bout de deux sorties est un défaut de fabrication évident ? Donc selon vous, vos vendeurs (spécialistes running) ne sont pas suffisamment formés ou compétents pour juger d’un défaut manifeste… C’est bien ce que vous tentez de m’expliquer pour justifier l’absence totale de « service client » en boutique ? En résumé : c’est au client de payer les frais de votre prudence, le temps que vous alliez vous couvrir auprès de la marque. Sauf que c’est VOUS qui m’avez vendu les chaussures, pas la marque. C’est donc VOUS qui devez garantir la qualité du produit et assumer le service client au lieu de vous réfugier derrière le sempiternel « ce sont les procédures imposées par la marque ». Pour rappel, une enseigne généraliste comme Décathlon accepte 90 % des retours et procède à un échange ou un remboursement immédiat, parfois même sans ticket. Pas besoin d’attendre un jeudi. Et puisque vous parlez de « mobilisation inutile du stock », je me permets de rappeler qu’on m’a trouvé dans la journée (du jeudi) une paire identique d’une autre couleur (moche mais c'est un autre débat). Donc votre argument logistique, disons, flotte un peu. Enfin, si vous êtes « conscients » que votre procédure donne l’impression de retenir le produit en otage, c’est qu’il est peut-être temps de changer la procédure. Mais j’imagine qu’il est plus simple de perdre un client que de remettre en question un process. Sportivement (et sans illusion)