Tous ergo est une enseigne de vente à distance qui propose des solutions pour l’autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap. Nous vendons notamment des déambulateurs, des barres d’appui ou encore des lits médicalisés.

Le site est né en 2008 sous l’impulsion de Thibaut Delloye qui constatait que, passé un certain âge, de nombreuses personnes rencontraient des difficultés dans leur quotidien pour réaliser des gestes simples (ouvrir un bocal, lire un livre, se changer…), mais que les solutions pour aider ces personnes étaient relativement peu connues. Il a fait le pari de la vente à distance pour démocratiser ces solutions.

Nous sommes désormais 13 dans l’équipe. Nous sommes répartis en 4 pôles : service client, logistique, achats, marketing.

Nos produits s’adressent principalement à des personnes âgées et/ou en situation de handicap. Mais bien souvent ce n’est pas l’utilisateur final qui passe commande, mais un « aidant » qui s’occupe d’un membre de sa famille ou d’un proche.

Nous livrons en 48H la plupart des produits que nous avons sur le site. Nous proposons un choix important de mode de livraison (en point relais, à domicile, par transporteur pour les produits volumineux) avec un tarif de livraison qui commence à 5,90 € pour de la livraison en point relais.

Nous avons lancé il y a quelques mois un système de points fidélité qui permet de récompenser nos clients en fonction de leurs achats. Au-delà de ce programme, la fidélité de nos clients dépend beaucoup de leur expérience sur notre site. Aussi nous apportons un grand soin à l’analyse de nos indicateurs qualité pour nous assurer que tous les clients que nous servons ont une expérience conforme à nos engagements.

Les contenus de notre blog sont répartis en 3 catégories : Les contenus sur notre enseigne (la vie de l’équipe par exemple), les contenus sur nos produits (mise en avant de nouveautés) et enfin les contenus externes (généralement des initiatives ou des projets que nous voulons mettre en lumière).

Il est important pour nous de mesurer que le service que nous rendons à nos clients est de qualité. Cela nous permet de voir mois par mois si nous arrivons à maintenir et améliorer notre niveau de qualité et d’avoir des verbatims sur ce qui dysfonctionne. C’est aussi un bon moyen de motiver les équipe et de donner du sens à leur travail en recevant directement les avis dans leurs boite aux lettres.

Nous gagnons du temps car la collecte est totalement automatisée. Comme notre activité est une activité essentiellement de vente à distance, nous n’avons pas le client « sous la main », aussi la collecte des avis nous permet de remettre le client au cœur de notre activité.

Nous distinguons 2 types d’avis négatifs : les avis sites et les avis produits. Les avis sites sont gérés par le service client qui va chercher à trouver une solution amiable avec le client pour lui donner satisfaction. Pour les avis produits, ils sont gérés par l’équipe en charge de l’offre produits. Ils essayent de voir avec le client si le problème vient du produit ou de l’utilisation et le mette en relation avec notre service client si nécessaire. Si un produit reçoit trop d’avis négatifs, nous pouvons alors le déréférencer et soumettre les retours clients aux fournisseurs pour justifier notre décision.

Tout à fait ! La solution est simple à mettre en œuvre et très intuitive. Une fois installée elle fonctionne en mode « pilote automatique », on peut alors se concentrer sur ce qui a de la valeur pour nous : l’écoute et la relation client.

Technicien de Santé est un label créé en 2015 pour un réseau de magasins présents dans toute la France et spécialisés dans l’équipement de santé depuis plus de 20 ans : mobilité (fauteuils roulants, déambulateurs,etc), confort et aides techniques (fauteuils releveurs, aides au bain et à la cuisine, etc),  incontinence et hygiène / désinfection. La boutique en ligne a été lancée en 2018.

Plus de 3000 références en favorisant au maximum le « Fabriqué en France ».

Au siège situé à Rivesaltes (Pyrénées-Orientales), l’équipe est composée de 50 personnes : agents administratifs (direction, marketing, comptabilité, achats) et agents logistiques pour gérer les réceptions / envois / stocks de l’entrepôt (3000 m² et bientôt 6000 m²).

Le réseau compte 180 magasins en France et près de 1000 « Techniciens de santé ».

Des conseillers experts dans leur domaine et bénéficiant de formations permanentes : ergothérapeutes, diététicien.nes, orthopédistes, agents d’installation et techniciens SAV, conseillers handicap, conseillers en établissements de santé…

Les particuliers mais aussi les professionnels de santé (médecins, infirmiers, aide-soignants, aides à domicile, chirurgiens, kinésithérapeutes, etc).

Nous disposons de 180 points de vente dans toutes les régions de France.

Les clients peuvent commander en ligne sur la boutique et retirer le colis gratuitement en magasin (click and collect).

Nous souhaitons que notre blog soit composé d’articles agréables à lire et informatifs sans être trop techniques. Nous donnons un maximum de conseils, toujours appuyés par nos experts : mobilité, incontinence, désinfection mais aussi concours innovation ou partenariats avec des sportifs et artistes du monde de l’handicap.

En interne, nous savions que notre service était satisfaisant : nos clients étaient récurrents et nous transmettaient de bons retours à l’oral ou par e-mail. Il était temps de passer par une plateforme de gestion d’avis pour communiquer nos bons résultats !

Le webmarketer met en place le système sur la boutique et la responsable qualité client reçoit les notifications d’Avis Vérifiés pour prendre en charge les réponses.

Cela nous a permis d’atteindre la quasi perfection au niveau du service mais aussi et surtout d’avoir les retours directs de nos clients au niveau de nos produits.

Nous nous engageons à répondre en moins de 24h pour comprendre rapidement d’où pourrait provenir la défaillance et tentons de proposer une compensation à chaque fois que cela est justifié.

Bien sûr et c’est déjà fait !

Avis Vérifiés, au-delà d’un tarif de prestation très raisonnable, est la seule plateforme qui allie super suivi technique (encore merci Eleis !), outil d’administration simple et résultats immédiats.