AV: Comment est né le site Etoffe?
ML: Créé en 2010, le site Etoffe.com est l’œuvre de Philippe Bertron, un passionné de textile et de web qui avait déposé le nom de domaine dès 1999. Fin connaisseur du circuit traditionnel du tissu et de la décoration, il avait pressenti que le e-commerce saurait conquérir ce secteur encore très ancré dans la distribution physique il y a quelques années. Aujourd’hui, le site rassemble les plus prestigieux éditeurs, et a su prouver que le e-commerce n’avait pas de frontières.
AV: Combien de références proposez-vous ?
ML: Nous proposons actuellement plus de 6000 produits, eux-mêmes articulés en environ 20 000 déclinaisons. Le papier peint et le tissu d’ameublement forment le cœur de notre catalogue, mais nous proposons aussi à nos clients des tapis, des accessoires (coussins, plaids, passementerie) ainsi que du mobilier personnalisable.
AV: Combien de types de papier peints existe t-il ?
ML: Techniquement, il faut distinguer le papier peint traditionnel du papier intissé. Pour le premier, il faut encoller les lés de papier peint avant de les poser sur le mur. L’intissé bénéficie quant à lui d’une pose plus facile, la colle pouvant être appliquée directement sur le mur. Il est également plus résistant, souvent indéchirable et plus épais. Il existe aussi le papier peint vinyle, dont la couche de surface est en PVC et qui résiste très bien à l’humidité. Nous le recommandons pour une cuisine ou une salle de bain. Enfin, outre les papiers peints classiques vendus en rouleaux, nous ressentons une appétence croissante de nos clients pour les panneaux décoratifs, grands décors muraux représentant des motifs originaux ou des trompe-l’œil.
AV: Proposez-vous des échantillons ?
ML: Bien sûr, nous proposons à nos clients de recevoir des échantillons de tissus et de papier peint. Ceux-ci sont facturés au prix de 2€, puis sont remboursés au client lors du passage de sa commande. Nous proposons aussi des prêts d’échantillons de tapis, afin que les clients hésitants puissent tester le rendu directement dans leur intérieur.
AV: Quelles sont vos conditions de livraison ?
ML: Nous offrons les frais de port pour toute commande supérieure à 80€, et nos clients bénéficient d’un droit de retour de 30 jours. Nos produits sont majoritairement livrés par des transporteurs spécialisés. Aussi, nous livrons dans tous les pays du monde !
AV: Quel type de contenus peut-on trouver dans votre newsletter ?
ML: Notre newsletter est envoyée à nos abonnés une fois par mois. Elle a vocation à informer nos clients des dernières tendances déco pointues, et des nouveautés des grands éditeurs en ligne sur notre site. Nous la voulons qualitative et éditoriale, un peu comme on parcourt un magazine ou un joli blog de déco. Pour tout abonnementà la newsletter, nous offrons à nos clients un bon d’achat de 10€ à valoir sur leur première commande.
AV: Pourquoi avez-vous choisi de collecter l'avis de vos clients ?
ML: Parce que notre secteur est historiquement lié à des métiers de conseil (tapissier-décorateurs, architectes, décorateurs) et qu’il soulève de nombreuses interrogations techniques (métrages, choix des matières, usages…), nous avons chaque jour à cœur d’améliorer l’expérience utilisateur, pour recréer le soin et le conseil apportés au client en point de vente physique. Aussi, il nous est indispensable de mieux connaître l’avis de nos clients sur notre service et nos produits, afin de nous adapter au mieux à leurs attentes. Nos clients sont d’une aide précieuse dans les optimisations que nous apportons à notre site : c’est grâce à eux que nous identifions les informations à mettre en avant, les explications à approfondir, les outils à développer.
AV: Qu'est-ce que cette collecte vous a permis d'améliorer ?
ML: L’un des facteurs clés de succès en e-commerce est bien sûr la rassurance. Avec près de 2000 avis collectés pour une note moyenne de 4,7/5, nos visiteurs nous font confiance, et deviennent nos clients !
AV: Comment gérez-vous les avis négatifs ?
ML: Honnêtement, nous en avons très peu. Mais lorsque cela arrive, nous entrons directement et rapidement en contact avec le client insatisfait, afin de trouver la meilleure solution à son problème. Chez Etoffe.com, nos clients sont précieux et nous apportons tout le soin possible à leur faire vivre une expérience positive.
AV: Recommanderiez-vous la solution Avis-Vérifiés?
ML: Tout à fait ! C’est une solution très simple à mettre en place, qui permet de voir les premiers avis arriver rapidement. Le processus de médiation nous permet de prendre le temps d’échanger avec les clients insatisfaits, et c’est un vrai bonheur de lire au quotidien les excellents retours et encouragements de notre communauté !
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